Cuando las empresas se introducen en el terreno del social media, una de las primeras preguntas que se ven obligadas a contestar es la siguiente: ¿Resulta conveniente dar a conocer la identidad del Community Manager o por el contrario, es mejor que el responsable permanezca en el anonimato? La respuesta no es sencilla y depende tanto de las redes en las que estemos presentes como de la imagen que queramos trasladar a nuestros clientes.
Según la agencia de comunicación 101, es importante presentar siempre a estos nuevos profesionales de las redes en el perfil de la marca. Pero… ¿Qué peligros corre y qué beneficios le proporciona presentar a su Community Manager a su comunidad? Éstas son sus conclusiones:
1. Según los canales, éstos piden un mayor nivel de personalización. Facebook es un canal más genérico en el que los usuarios pueden hablar directamente con la marca. Sin embargo, Twitter y sobre todo los blogs necesitan un mayor nivel de personalización.
2. Las marcas son frías y necesitan ser humanizadas. Para ello, siempre y cuando esté acorde con la estrategia, sí se debe personalizar a los Community Managers en los perfiles que queramos desarrollar.
3. Cuando la marca y la persona están completamente identificadas, ésta ha de beneficiarse de la identidad del Community Manager. Por ejemplo, el Twitter de Pedro J. Ramírez está completamente alineado con El Mundo, y el de Hombres G con cada uno de sus integrantes.
4. Cuando una marca tiene multitud de Community Managers, es apropiado saber cuál está contestando. Por ejemplo en el twitter de Best Buy, sus empleados se identifican al final del tweet que contestan.
5. Si la estrategia es conseguir networking a través de las redes sociales para una empresa o marca, sin duda merece la pena personalizar los canales. Un Community Manager conocido puede hacer networking más fácilmente y mejor que uno anónimo. Estas relaciones profesionales siempre han de ser compartidas con el resto del equipo sin olvidar que los contactos conseguidos son en beneficio de la marca, y nunca en el propio.
Pero antes de identificar al Community Manager en los social media de las marcas, la agencia 101 da una serie de consejos y puntualizaciones para ayudar a las empresas a gestionar adecuadamente sus redes sociales:
1. Las grandes marcas no pueden tener un solo Community Manager, sino un equipo de personas. Personalizar una marca en una sola figura tiene sus desventajas:
• El Community Manager no va a estar trabajando toda la vida para una marca; sin embargo, sí hay marcas que son para toda la vida.
• Que una persona sea el Community Manager de la marca no significa que ésta tenga que acudir a todos los eventos y atender todas las relaciones.
• Si el Community Manager tiene que ser sustituido de forma temporal, no es transparente que otra persona le suplante la identidad en las redes sociales. Esto puede generar conflicto.
• Que una persona sea el Community Manager de la marca no significa que ésta tenga que acudir a todos los eventos y atender todas las relaciones.
• Si el Community Manager tiene que ser sustituido de forma temporal, no es transparente que otra persona le suplante la identidad en las redes sociales. Esto puede generar conflicto.
2. En Twitter, el nombre del canal (tanto la url como el nick) debe ser el de la marca. A partir de ahí se puede presentar a los Community Managers ya sea en la BIO de la compañía o en la imagen de fondo (@bancosabadell).
3. Hay que evitar hablar en primera persona del singular y utilizar el plural de cortesía. En las redes siempre hay que hablar en nombre de la marca.
