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Viernes, 19 Agosto 2022

Digitalización

Cómo convertir una incidencia técnica en una estrategia de fidelización

pepephone

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Aunque no vamos a hablar de un pyme, un autónomo o un emprendedor propiamente dicho, si os vamos a presentar un caso que puede servir a cualquiera de los 3. Se trata de la estrategia que ha seguido Pepephone tras un problema técnico.

El pasado 25 de agosto los clientes de esta operadora virtual se quedaron sin servicio de datos durante una hora por una incidencia dentro de la Red de Vodafone con la que opera la compañía.

Cuatro días después de este fallo, Pepephone ha mandado un e-mail a todos sus clientes pidiendo disculpas y compensando a los usuarios tanto si han sufrido la incidencia o no. Este es el correo:

Lamentamos enormemente el inconveniente que hayas podido sufrir durante este corte si te afectó; y si no lo notaste, nos alegramos de que sea así. En todo caso, te pedimos disculpas por lo ocurrido, ya que nuestro compromiso es responder e informarte con la misma transparencia cuando las cosas van bien como cuando hay problemas.

Según la ley, este tipo de interrupción no debe generar compensación automática al ser inferior a 6 horas y, en todo caso, si el cliente se toma la molestia de dedicar su tiempo a escribir reclamaciones, perdiendo más tiempo del que ha estado sin servicio, la indemnización debería consistir en un prorrateo proporcional de su cuota mensual equivalente a esos 65 minutos de interrupción del servicio (¡un 1,3 por mil del la cuota!).

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Como además de trabajar en Pepephone, también somos clientes de compañías de telecomunicaciones, entendemos perfectamente que no ser compensado o tener que perder el tiempo escribiendo reclamaciones para recibir una compensación ridícula no es razonable. Por ello, en tu próxima factura de septiembre (no nos da tiempo a hacerlo en agosto) te descontaremos el 10% de tu cuota de acceso a Internet, equivalente a haber estado 3 días completos sin conexión.

De esta forma, Pepephone ha conseguido darle la vuelta a la tortilla y sacar una cuestión positivo de un error. Con el descuento del 10% en la cuota de Internet ha conseguido elevar el nivel de satisfacción de sus clientes y, sobre todo, demostrar que se puede cambiar la imagen de este sector tan desgastado. Un buen ejemplo a tener en cuenta para fidelizar a los clientes.

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