Uno de los peores tragos por los que todo negocio pasa en algún momento son las quejas de sus clientes. Ante el miedo de perderlos, sobre todo en estos tiempos en los que la competencia y la economía son el peor enemigo, muchas empresas optan por callar. Saber gestionar una queja a tiempo es primordial para seguir conservando clientes.
La tarea primordial del personal es hacer razonar al cliente, para que se pueda llegar a un acuerdo. Para lograrlo, en un principio hay que dejar que el cliente se exprese sin interrupciones, mostrando interés y preocupación. Entonces, después de que el cliente se desahogue, seguro empezará a escuchar al personal para encontrar una solución.
El personal debe dirigir la conversación hacia adelante, para ver cómo solucionar el problema con el fin de retener al cliente de manera rentable, es decir sin hacer concesiones extraordinarias que le generen gastos excesivos para la empresa. Una vez que se aprendan a manejar las quejas, descubriremos, incluso, que en realidad son una excelente estrategia de fidelización, ya que el cliente se siente escuchado y atendido en sus necesidades.
Desde Puromarketing nos dan algunas claves para que aprendamos a manejar cualquier queja:
- Nadie es perfecto. Si la empresa ha cometido un error pide disculpas, comprométete a solucionar el problema y cumple con lo prometido. En estos casos otorgar una pequeña atención al cliente será muy bien visto.
- No hagas esperar al cliente. “Aguarde un momento que voy a buscar al Gerente” y dejar al cliente esperando es lo peor que podemos hacer, lejos de calmarse hará que se cabree aún más o que corte todo canal de comunicación.
- No cobre cargos extras. El cliente ya está disconforme con la empresa, el querer facturarle gastos extras a los que ya pagó por: devoluciones, envíos o cambios sólo servirá para agravar el problema.
- Error del cliente. En muchas ocasiones es el cliente quien mal interpreta una información o “no lee la letra chica” de una promoción. En estos casos lo mejor es explicar al cliente como son las condiciones de venta o prestación, pero mimarlo un poco y hacerle una concesión siempre que sea posible. Aclararle que la misma se hace sólo por ser él un cliente: especial, nuevo, recomendado y que se otorga por esta única vez. Acto seguido hay que revisar aquello que causó el mal entendido para que no se repita en futuras ocasiones.
- Agradézcale al cliente. Ya que este le ha brindado una excelente oportunidad para mejorar.
