Si tienes una web seguro que llevas un registro exhaustivo de las páginas vistas, de los visitantes únicos, de los seguidores. Seguro, que estás obsesionado con el porcentaje de clics, con el porcentaje de abandonos y con los tiempos de carga. No te preocupes, es completamente normal. Estamos ante métricas clave que sirven para indicarnos qué salud tiene nuestra marca y pueden ayudar u obstaculizar el crecimiento del negocio.
Sin embargo, hay otras medidas a las que deberías echarles un ojo, no sólo por su valor absoluto o la variación mensual, sino también por que te van a dar detalles de tu marca de una manera más profunda.
1. Tiempo de permanencia por página
Al analizar tu web, probablemente te centras en los lugares donde los usuarios pasan la mayor parte del tiempo. Estas son las mejores y más importantes secciones de tu sitio web, ¿no? Pues no necesariamente. Un alto tiempo de permanencia por página también puede indicar que los usuarios no están recibiendo la información que necesitan de una página concreta lo suficientemente rápido. Si observas que los usuarios están pasando mucho tiempo en una página que no tiene vídeos, artículos u otros elementos interesantes, es probable que tengas un problema. Una solución para estar seguro, es añadir un botón a tu página que indique «¿Te ha resultado útil esta página?»
2. Retweets
La primera fase de las webs sociales tuvo que ver con la presencia, el objetivo es sólo estar allí. La segunda fase era el volumen: ¿Cómo puedo acumular la mayor cantidad de seguidores para que compartan mi mensaje? Ahora, estamos en la época de la contratación. Es mucho mejor tener menos, pero leales fans activos de nuestra marca que distribuyan nuestro mensaje cual evangelistas, que un gran grupo de seguidores anónimos que visiten tu página una vez para un descuento puntual y nunca vuelvan. Retweets, favoritos, comentarios y acciones significan un compromiso activo con el contenido de tu marca. Síguelos.
3. Seguidores y amigos que abandonan
Ya no basta con seguir a tus seguidores. Ellos no cuentan la historia completa. Hoy en día, las marcas son editores, y tenemos que mirar no sólo a quién nos sigue, si no a quienes se han marchado. Realiza un seguimiento de aquelos seguidores que ya no te siguen y averigua el porqué.
4. Usuarios activos de siete días y de 30 días
Está genial conocer el tamaño de usuarios de la aplicación de tu web o de tu propio portal, pero ¿qué porcentaje de los usuarios vuelven de manera regular? Y cuando regresan, ¿están utilizando las nuevas funciones, visitando las nuevas secciones de su sitio, registrándose para saber más de ti, descargándose información o comprando? ¿Vienen a la misma hora todos los días o meses? Descúbrelo y optimiza tu comunicación en consecuencia.
5. Última página visitada
Los usuarios que llegan a tu web y visitan al menos dos páginas, ¿de dónde salen? Si cualquier página representa el 5% o más de las salidas totales, es necesario revisar esa página. Traza un plan para retenerlos o sugiéreles una página que aún no han visitado. Haz lo que tengas que hacer, pero incrementa la experiencia de usuario para que no te abandonen.
6. Retardo en la respuesta humana
Todos hemos construido respuestas automatizadas en nuestro sistema (por ejemplo, «Gracias por contactar con nosotros»), pero los usuarios que se comunican con nuestra marca, que son por definición clientes potenciales, merecen una respuesta humana. Ya sea contactándolos con un vendedor o enviándoles un enlace a una página de tu web, haz un seguimiento de cuánto tiempo le toma a su equipo responder a estas preguntas y, a continuación, acórtalo. Una vez que tengas algunos datos en torno a los tipos de preguntas que sueles recibir, sigue adelante y redacta algunas respuestas por correo electrónico, pero que vengan de un ser humano.
