Cuando atiendes a tu primer cliente el objetivo primordial es hacer que se sienta como en casa, brindándole la mejor atención. Cuando el primer cliente se convierte en uno de los muchos, necesitas una manera de prolongar esa misma energía del principio, y que la buena disposición que le diste a tu primer cliente esté disponible para el siguiente.
Hay algunos pasos que puedes seguir para que no acabes convirtiéndote en un empresario uraño, para que la situación no te acabe desbordando. Estos pasos utilizan personas, procesos y herramientas para ampliar y repetir las ideas que tenías con el cliente número 1 y que sean aplicables a escala.
Construye un proceso sistemático para deleitar a tus fans
Cuando encuentras a la gente adecuada y formas un equipo, también hay que darles unas directrices, que les ayudará a tomar decisiones diarias para proporcionar un servicio excelente a los clientes, incluso cuando se producen situaciones nuevas que no están explícitamente descritas.
El Sistema de Comando de Incidentes es un gran ejemplo de dicho sistema. Este sistema, desarrollado por el Servicio Forestal de los Estados Unidos, tiene los siguientes principios en su núcleo:
- El sistema debe ser organizativo y flexible para satisfacer las necesidades en cualquier incidente que se presente.
- Los organismos deben ser capaces de utilizar el sistema diariamente para situaciones rutinarias, así como para emergencias graves.
- El sistema debe ser lo suficientemente normal para que el personal de una gran cantidad de agencias de diversas ubicaciones geográficas puedan trabajan de manera conjunta.
- El sistema debe ser rentable.
Teniendo este ejemplo en cuenta, nos hacemos una pregunta: ¿Cómo se pueden entender mejor las expectativas? Puedes comenzar por preguntarte cómo te sentirías si estuvieras en la piel de tus clientes. Y si se puede superar esas expectativas y eliminar la causa raíz del problema, al mismo tiempo, sería increíble.
Así que eso nos lleva a otra serie de preguntas. ¿Cómo se pueden superar las expectativas del cliente, mientras eliminamos las causas fundamentales, al mismo tiempo? Usar un proceso como el Sistema de Comando de Incidentes puede ser una respuesta, y debes saber, que seguir los pasos de manera adecuada hará que tus clientes repitan y cada vez repitan más.
¿Qué herramientas necesitas para lograr un eficiente servicio de atención al cliente?
Al principio, realmente no necesitarás mucho. Un servicio de VOIP simple puede ser suficiente para el teléfono, así como una bandeja de entrada de Gmail compartida para las preguntas entrantes. A medida que crezcan los clientes es necesario construir sistemas que resuelven la necesidad actual de la empresa y con los que se pueda escalar.
Un ejemplo es la gestión de servicios. Al principio es posible que necesites una herramienta relativamente simple como UserVoice o Desk.com o Zendesk o Helpscout para manejar esa gestión. Como necesitarás más gente a medida que adquieres canales adicionales (aplicaciones, redes sociales, etc), podrás encontrarte que tienes un flujo de trabajo más complejo.
La escala es un ejercicio constante que consiste en equilibrar las herramientas que conoces con el coste de conexión y la adición de riesgo. Mi consejo aquí, que el sistema sea lo más simple posible, y esté abierto a la posibilidad de poder llevar a cabo nuevas ideas de vez en cuando.
La fórmula para construir el mejor servicio de atención al cliente
Para encontrar el mejor proceso y las herramientas, es necesario identificar los factores que son importantes para el negocio. Para construir el sistema que necesitas para cumplir con las metas, será necesario, por tanto: Identificar a aquellas personas que te ayudarán en la gestión, idear el proceso que van a aprender y adaptarlo, disponer de las herramientas básicas.
Preocúpate por los clientes actuales que tienes en el presente. Si puedes ayudarlos y consigues que se vayan contentos, no les des más vueltas, escalarás.
