Cualquier persona recibe, de media, 3.000 impactos publicitarios diarios de los cuales solo se recuerdan un 12%. Estamos, probablemente, ante el panorama comercial más competitivo de la historia, con clientes más informados e infieles. Por ello, las empresas precisan mejorar sus procesos comerciales para hacerse un hueco en el mercado, captando la atención de los clientes potenciales.
En este sentido, Cristina Lafuente, consultora experta en teleconcertación y responsable del Departamento de Telemarketing de Fuerza Comercial, asegura que la importancia de este proceso “reside en la necesidad que los equipos comerciales tienen de cubrir esa fase del ‘Funnel de Ventas’, facilitando la conversión de prospecto a lead y de lead a cliente”.
Para Lafuente, existen una serie de claves a tener en cuenta para lograr un proceso de telemarketing eficaz:
1. Perseverancia, constancia. Es la competencia fundamental para tener buenos resultados en las llamadas. La mayoría de las visitas que se cierran han requerido un seguimiento previo de meses, de llamar a diario, de enviar mails eficaces…
2. Resistencia a la frustración. Resiliencia. En el día a día del telemarketing, vamos a encontrarnos muchos NO. En numerosas llamadas nos dirán que no les interesa, que les enviemos información, que ya trabajan con otra empresa etc. En este caso, la probabilidad juega a nuestro favor: cuantos más contactos tengamos más posibilidades tendremos de que uno nos diga que sí.
3. Directos al decisor (sorteando los filtros). No nos engañemos: a nadie le gusta recibir llamadas de publicidad. Por eso, por cada decisor al que se pretenda llegar existe una barrera en forma de secretaria/o o asistente cuya misión es, precisamente, evitar que contactemos con nuestro objetivo. En este punto, se ha trabajar el filtro pues no se trata de vencer, sino de convencer. El secreto reside en la importancia de los detalles: saber el nombre del filtro dirigiéndonos hacia nuestro interlocutor por el mismo, interesándonos por ella/él…).
4. Referencias. Son fundamentales a la hora de concertar visitas e impactar. Nombrarle empresas de su mismo sector con las que ya estemos trabajando logra despertar el interés del contacto.
5. Atención. Captar su atención con nuestra propuesta de valor, que recoja brevemente en qué somos distintos y mejores que el resto. Lógicamente a todos los contactos que llamamos no les interesa, en tal caso serían ellos quienes nos llamarían a nosotros, por lo que debemos despertar su interés con una frase impactante y diferenciándonos.
6. Acción. Mover a la acción, ir al cierre de la visita dándolo por hecho, sin titubeos y con seguridad.
7. Empatía. Trabajar esta competencia es decisivo. Hablar el idioma del cliente, practicar la escucha activa, “hablarle de lo suyo”, de su empresa, sus intereses, sus clientes… Su negocio nos acerca a él y aumenta nuestras posibilidades de venta. En la teleconcertación eficaz, cada llamada es diferente y no podemos realizarlas todas de la misma manera.
8. Tono. Utilizar un buen tono en la llamada, optimista, positivo, cercano, amable que logre que el interlocutor se sienta escuchado y firme, huyendo de plataformas telefónicas donde las operadoras parecen máquinas.
9. Proceso. Está comprobado que utilizar un proceso eficaz con unas herramientas a la hora de realizar las llamadas, consigue tener unos resultados excelentes. Ejemplo de ello es tener un argumentario efectivo, una base de datos actualizada, trabajar y preparar las objeciones, un saludo y una presentación impactante, unos cierres efectivos, etc.
10. Actitud. Entendemos que actitud y resultados van de la mano, por lo que, si entrenamos todas las competencias que hemos enumerado con una buena actitud, el éxito lo tendremos asegurado.
11. Sonrisa telefónica. A propósito de la actitud, es necesario hablar de la sonrisa telefónica. A pesar de que nuestro interlocutor no está presente físicamente, la sonrisa se oye por el teléfono y contribuye a que la comunicación sea mejor en las tres fases de la teleconcertación.
12. Indicar las ventajas de nuestro producto o servicio. No se trata de crear un problema en la mente de nuestro interlocutor sino de ofrecerle una mejora que aumente los resultados de su empresa. ¿Quién no quiere mejorar?
13. Trabajo en equipo. El equipo de telemarketing es un eslabón más dentro de todo el staff corporativo sin el cual no se podría dar apoyo a las acciones de marketing, ni ampliar la base de datos de la empresa o hacer un seguimiento completo, el equipo de ventas no podría acceder a un mayor número de leads equipo y, en definitiva, se perdería la posibilidad de generar más ventas.
