Elegir un proveedor especializado en paquetería no es una tarea sencilla. Actualmente hay numerosas opciones y es necesario tener en cuenta una serie de cosas para poder determinar cuál es el que más puede convenir a tu tienda online. Te dejamos algunos consejos para que no te equivoques en tu elección:
Debe ser flexible
A la estacionalidad habitual de cualquier mercado, en el e-commerce hay que unir los diferentes picos de venta que se dan dentro del mes, la semana y el día. Está comprobado, los clientes tienden a comprar más los fines de semana que los martes y miércoles, por ejemplo. También son más habituales las compras a primera hora de la mañana, al mediodía y en las franjas nocturnas, aunque es cierto que con los nuevos dispositivos móviles, esta estacionalidad está rebajándose bastante.
Por eso, algunos expertos hablan de la necesidad de elegir un proveedor que hable tu mismo idioma, es decir, si eres una empresa pequeña tendrás que buscar dialogar de tú a tú y que te pueda acompañar en tu aventura, pero sin dejarte deslumbrar por las grandes marcas. No te cases para siempre, no puedes atarte a unas condiciones que no tienes sentido pasado un tiempo. Pensar en contratos de más de dos años es una locura.
Mezclarse contigo
El proveedor debe demostrar una continua capacidad de innovación para adaptarse al cliente y al cliente final de ese cliente, y no al revés. Es decir, debe ser capaz de integrarse informáticamente en la plataforma de e-commerce para convertirse en un partner, más que en un proveedor, formar parte de la propia cadena de valor de la empresa y ser capaz de identificar perfectamente qué quiere el cliente del e-commerce, cuáles son sus gustos, sus particularidades y adaptarse a ellas.
Al final de la parte virtual que es la web hay un proceso físico, que es la logística, que tiene que estar alineada a todos los niveles con lo que ocurre en la plataforma digital para que se produzca el flujo de información, dinero y bienes que representa un e-commerce, de manera que el cliente final pueda comprar el producto que desea porque lo tiene en stock, puede seguir el envío y lo recibe en tiempo y modo. Y ello implica también que el emprendedor debe tener en cuenta a su proveedor porque no puede tomar decisiones de venta que afecten a logística sin consultarle.
Ofertas personalizables
Según el estudio «El pulso de UPS al comprador online», realizado por UPS y comScore, el 55% de los consumidores online europeos quieren más flexibilidad en la fecha de entrega y el 53% quieren mejores opciones de recogida de paquetes en una ubicación más cómoda. El ecommerce necesita un proveedor que alargue al máximo la hora de recogida, para que pueda abarcar el máximo de pedidos posibles, y que le ofrece mil y una posibilidades de entrega. Esa es la tendencia: cada cliente tiene sus necesidades y hay que adaptarse.
Se trata de pensar de verdad en el consumidor y en sus necesidades y en adaptarse a ellas. Pero también debe ofrecer un servicio personalizado al comercio electrónico, en su trazabilidad, de manera que el cliente final, cuando hace el seguimiento del envío, se encuentre en la página del e-commerce y no en la del operador logístico, porque si remite a la página del cliente, éste puede sugerir otras compras cruzadas relacionadas con el pedido que está consultando el cliente final, con lo cual permite aprovechar sinergias.
Buena imagen
Si algo tiene que tener en cuenta el e-commerce es que su imagen final frente al cliente queda en manos del operador logístico. Cuando vas a un comercio offline y no te atienden bien, la culpa es del dependiente. Pero cuando se entrega mal un pedido, porque se retrasa o se deteriora, la culpa no es de la empresa de transporte, sino del e-commerce. Es decir, el operador logístico es el único contacto con el cliente.
El proveedor de logística debe ofrecer fiabilidad en el servicio y visibilidad en el transporte, para que el emprendedor pueda dedicarse a hacer bien la venta y olvidarse de todo lo asociado con el almacenamiento, el transporte y la devolución”.
Que te dé más
Es importante analizar los servicios añadidos que ofrece el proveedor: call center en varios idiomas, incidencias las 24 horas, seguimiento, mensajes por SMS o whatsapp, gestión electrónica de cobros, albaranes y entregas, seguimiento por GPS de los productos y de las entregas…
Todos estos servicios nos harán ganar puntos ante nuestros compradores. Siguiendo con el estudio de UPS, la visibilidad es algo que los consumidores europeos valoran muchísimo hasta el punto de que el 96% declaran como esencial la posibilidad de hacer seguimiento a su envío, el 65% quiere tener alertas de correo electrónico y el 65% quiere poder consultarlo en cualquier momento en la web del e-commerce.
Entre los servicios añadidos están también la posibilidad de entregar y devolver en tienda y sobre todo los puntos de conveniencia que empiezan a ser un reclamo más que habitual en los servicios online. Correos, por ejemplo, cuenta con 2.374 puntos de conveniencia.
De ida y de vuelta
El proveedor debe ser especialista en logística inversa porque en el e-commerce es fundamental facilitar al cliente final todo el proceso de devolución, bien a través de la compañía de logística bien en los puntos de conveniencia. Las devoluciones, sobre todo en el sector moda, puede alcanzar el 30% de los envíos, y esta logística inversa implica costes de transporte, de realmacenamiento y, en su caso, de un nuevo envío. Todo tiene que estar lo más automatizado y estandarizado posible para que no suponga unos costes excesivos. El cliente debe tener claro la manera en que puede devolver el producto, el plazo que le dará al cliente…
Tener un servicio logístico fiable con opciones y con posibilidad de devolución. De hecho, volviendo al estudio de UPS, esta facilidad de devolución es el aspecto más valorado, hasta el punto de que 2/3 de los usuarios reconoce que es el aspecto que más revisa antes de hacer una compra.
Contigo al fin del mundo
Es preferible que contrates desde el principio los servicios en un proveedor que tenga buenos acuerdos con los principales operadores internacionales de tu futuro mercado (UE, Europa del Este, EEUU, Suramérica, Asia…) u oficinas propias en cualquiera de esos destinos.
Un error muy común es dar por hecho que las costumbres de compra en destino son las mismas que aquí. Existen mercados maduros y exigentes, como el de Alemania, donde las devoluciones son gratuitas. O países extracomunitarios en los que los costes se pueden agravar con los aranceles. No tener estas eventualidades en cuenta desde el inicio generará costes adicionales y puede provocar la insatisfacción del consumidor.
