lunes , 18 marzo 2019 Impresion Pyme
  • Chatbots: la revolución que viene

    Por muy amplia que sea la memoria de un teléfono, siempre se acaba quedando pequeña. La culpa la tienen en muchos casos las aplicaciones, que van cubriendo nuestra pantalla con una cortina de iconos que crece con cada nueva necesidad: pedir comida, solicitar un taxi, saber qué línea de metro coger, escuchar música, hablar con amigos… En cualquier caso, las cosas están cambiando. Si la misma línea telefónica permite llamar a una empresa de transporte, a tu madre y a un restaurante, ¿por qué no podría un usuario de Telegram, Facebook Messenger, o incluso de WhatsApp, comunicarse con distintos servicios a través de la aplicación?

    Para muchos, ese es el futuro: aplicaciones de mensajería a las que pedir deseos para que los satisfagan usando herramientas de terceros. Sería como una lámpara mágica, solo que, en el mundo tecnológico, los genios serían sustituidos por los llamados bots, programas que sirven de nexo entre el chat y la plataforma de la empresa en cuestión. Con su presencia, los chats dejan de ser meras interfaces de comunicación entre personas para transformarse en plataformas tecnológicas que desbancan a los sistemas operativos como soportes y gestores de aplicaciones. “El mundo va a ser reescrito en base a los bots y las interfaces de usuario”, aseguraba hace poco Phil Libin, fundador de Evernote, en una entrevista.

    De pedir comida a organizar un encuentro de trabajo

    Ben Brown es CEO de la desarrolladora XOXCO y un visionario de lo que él denomina la “nueva era de los bots”. Para Brown“aparecen cuando se les necesita, desaparecen cuando han terminado y no requieren instalación ni actualizaciones”. En el caso de este programador, todo empezó debido a su amor por los tacos mexicanos. En 2013, Brown sumó una funcionalidad al programa que ya se ejecutaba en el chat de grupo de la compañía. Le introdujo una base de datos con algunos de los mejores restaurantes de la ciudad que daban el plato mejicano, de modo que cuando el programa recibía cierto mensaje (“comida”), devolvía solo una de las opciones, lo que ahorraba tiempo y discusiones al equipo. Le bautizó como Lunchbot. Hoy, la estrella de XOXCO se llama Howdy, lo que el programador describe como “un coworker digital”. El bot cohabita con los integrantes de los equipos humanos en Slack, la famosa plataforma de comunicación para empresas que permite, por ejemplo, programar reuniones o compartir documentos.

    Según asegura Brown “Envía y recibe mensajes como una persona y se puede hablar con él usando el lenguaje natural”. Además, los trabajadores pueden entrenar a Howdy para que realice diferentes tareas. Si alguien le dice  “@howdy, programa una reunión con el equipo de #Austin”, el programa abre conversaciones privadas con cada uno de los empleados de ese grupo y recopila información sobre su trabajo. Por último, la reúne en un solo documento que entregará después al solicitante. Esto es solo un ejemplo, pero es capaz de mucho más: “Desde recoger los pedidos de comida hasta medir la satisfacción laboral o fijar los objetivos de la compañía”, explica Brown.

    Habrá una ola de lanzamientos de bots por parte de empresas de todo tipo
    Habrá una ola de lanzamientos de bots por parte de empresas de todo tipo

    Facebook o Microsoft se sumarán a la moda de los chatbots

    Google tampoco quiere quedarse atrás y, según recogía The Wall Street Journal hace unos meses, fuentes cercanas a la empresa han confirmado que la firma californiana está trabajando en una nueva plataforma de mensajería para integrar chatbots y otras aplicaciones de inteligencia artificial. Pero en Asia van un paso por delante. La aplicación china WeChat y la japonesa Line hace tiempo que incluyen bots para prestar ciertos servicios a los usuarios.

    En la primera viven cientos de lo que podríamos llamar miniaplicaciones, bautizadas como cuentas oficiales, que la convierten casi en un buscador o incluso en una especie de sistema operativo. Pertenecen a tiendas, marcas de ropa, de automóviles, startups y negocios de todo tipo, e interactúan con las API de la plataforma para efectuar pagos, acceder a localizaciones, a mensajes de voz o identificar a los clientes.

    Por su parte, durante su reunión anual para desarrolladores en la ciudad de San Francisco, Facebook también mostró cómo un avatar virtual (chatbot) puede ayudar a los usuarios de Messenger a encontrar el ramo de flores perfecto para cada ocasión o interactuar con un robot de la cadena CNN en búsqueda de artículos relevantes. “Creemos que deberías de enviar mensajes a una empresa de la misma forma que lo haces a un amigo”, explicó el consejero delegado de Facebook, Mark Zuckerberg, quien bromeó que para pedir flores al número 1-800-Flowers ya no se tendrá que llamar por teléfono. “No conozco a nadie a quien le guste hablar por teléfono con una empresa y tampoco instalar una aplicación cada vez que tiene que usar algo. Por eso hemos convertido Messenger en una aplicación para que los negocios se comuniquen con los usuarios”, dijo Zuckerberg.

    Facebook quiere que los usuarios de Messenger "chateen" con robots
    Facebook quiere que los usuarios de Messenger “chateen” con robots

    La iniciativa de Facebook, sin embargo, ha recibido comentarios divididos. Mugdha Kulkarni, una programadora de la firma de comercio electrónico eBay que participó esta semana en la reunión de Facebook, explicó que resulta muy cómodo el tener todo dentro de la misma aplicación y no tener que visitar distintos sitios si uno quiere comprar flores o reservar un taxi. Precisó, con todo, que “asusta todo lo que Facebook sabe de nosotros” y el hecho de que todavía tendrán más información cuando los avatares virtuales funcionen a pleno rendimiento en Messenger. “La privacidad parece haberse esfumado”, afirmó Kulkarni.

    En cualquier caso, la implementación de chatbots en Messenger es una de las nuevas iniciativas de la red social para hacer del servicio de mensajería una plataforma integral. Messenger, que comunica a 900 millones de personas, ya experimentó con la inclusión de elementos lúdicos como imágenes GIF o memes. Ahora busca convertirse en una herramienta que pueda ser monetizada como un canal de servicio.

    Por su parte, Microsoft también lleva algún tiempo buscando cómo potenciar Skype, una aplicación que si bien tiene una gran aceptación en el mundo empresarial, no lo tiene tanto entre los usuarios particulares. Es por ello, que durante la #Build2016 la firma de Redmond anunció que su aplicación de mensajería iría un paso más allá adoptando el uso de bots. No se va a tratar de bots como los que ya conocemos en otras apps como Telegram, sino que se tratará básicamente de aplicaciones externas que quedarán en manos de Cortana, el asistente de la compañía que estará siempre en segundo plano en Skype, ofreciéndonos ayuda. Gracias a estos bots podremos realizar reservas en restaurantes, además de organizar viajes, consultar vuelos, entre otros muchos usos que dependerán, en última instancia, de lo que los desarrolladores quieran ofrecernos durante la experiencia de uso de Skype.

    De cara al futuro…

    Pero, ¿qué ventajas e inconvenientes puede tener esta nueva revolución tecnológica? Estos asistentes cuentan con una serie de características que les permiten actuar como si fueran un ser humano. La primera de ellas tiene que ver con la tecnología de procesamiento del lenguaje natural. Y es que los bots podrán entender las peticiones realizadas por los internautas de tal manera que no estarán perdidos ante posibles variaciones e interpretaciones que las personas hacen del lenguaje.

    Tay y sus problemas con el lenguaje
    Tay y sus problemas con el lenguaje

    Otra de las capacidades que define a los chatbots tiene que ver con su facilidad para adquirir nuevos conocimientos. Independientemente del ámbito en el que opere un bot, sus conocimientos sobre el área en cuestión serán básicos, de tal forma que su relación con cada persona será única, irá aprendiendo y adaptándose en base a la información que le suministre cada usuario. Esta funcionalidad es posible gracias al desarrollo de la Inteligencia Artificial. De esta forma, ya existen asistentes personales como Siri y Cortana, aunque todavía presentan fallos y tienen mucho que mejorar. Sin embargo, la construcción de esta característica requiere de un enorme trabajo, puesto que puede generar demasiada autonomía en los bots y finalmente podrían terminar aprendiendo más de la cuenta. Esto es lo que le sucedió a Tay, el chatbot creado por Microsoft, el cual comenzó a realizar comentarios racistas y misóginos en redes sociales.

    Ciertamente, estas herramientas podrían acabar siendo un arma de doble filo, sobre todo porque dejaríamos de usar algunos de los servicios que disponen las tecnológicas ante la amplia oferta de posibilidades que pueden llegar a ofrecer. Eso sin contar el tema de la privacidad. Los defensores no las ven con muy buenos ojos. Aún así, los responsables de estas herramientas aseguran que la información recolectada es completamente confidencial. El fin, insisten, es ofrecer la mejor experiencia comunicativa posible e intentar que la información se almacene solo durante el tiempo necesario.

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