Un 66,7% de los participantes en une studio de Evers apuntan que consultan directamente la página web de una empresa cuando están buscando información sobre servicios de telecomunicaciones. ‘Telco Connected Index’ señala que el site corporativo sigue siendo el medio favorito para muchos consumidores en sectores como este, por delante incluso de las recomendaciones de familiares y amigos, de lo que leen en redes sociales o lo que puedan recomendarles en las tiendas físicas.
El tema de las consultas a conocidos y personas cercanas es el segundo canal seleccionado para ello, en un 32,8% de los casos, y un 25,4% afirma acudir a los establecimientos de toda la vida. Las redes sociales oficiales de las compañías o las aplicaciones que tienen los operadores para mostrar sus tarifas y detalles en relación a sus paquetes de servicios figuran entre los utilizados por un 4,4% y un 3,8% respectivamente. Internet se confirma, de manera global, como el espacio en el que más confían para documentarse, con foros y blogs siendo empleados por un 18% de los encuestados.
Los principales obstáculos que esgrimen los usuarios a la hora de encontrar los detalles que necesitan es la falta de transparencia y los tiempos de espera. Ellos priman que se les de información clara y sencilla de manera muy rápida y probablemente por ello vayan directamente a las páginas webs de las empresas.
A la hora de adquirir los productos, las preferencias cambian de forma notable. En primer lugar están las tiendas, seguido del canal telefónico y en un tercer lugar los sites corporativos. Evers explica que los consumidores actuales buscan una servicio “simple y personalizado”, sencillez ante todo y que se adapten a sus necesidades.
Respecto a la facturación y el servicio posventa, los canales que mejor les satisfacen son el correo electrónico. “La transparencia implica que los datos estén dispuestos de manera compresnsible y simple y también valoran la accesibilidad y flexibilidad en los métodos de pago”, apuntan desde la consultora.
El informe elaborado por Everis desprende que los valores de empatía, inmediatez, simplicidad, transparencia y personalización son valorados positivamente por el consumidor a lo largo de su relación con el operador. «En la relación con el cliente, además del componente tecnológico, existen valores o atributos como la inmediatez, la transparencia o la simplicidad, que también pueden ser clave en la conquista y fidelización», destaca Eva Labarta, actualmente socia responsable del área de Telecomunicaciones de la compañía.
