Hoy vamos a hablar de dos conceptos que en ocasiones puede que no estén lo suficientemente claros ya que en ocasiones puede llegar a ser complicado diferenciarlos si no se tienen los conocimientos suficientes. Nos referimos al CRM y al ERP.
El ERP es un software de procedimientos internos
Un ERP es un software de back office, es decir de uso y procedimientos internos que no repercuten directamente en la relación con los clientes. Un ERP trabaja en el intercambio de información entre departamentos y el control de los mismos, ayudando a reducir costes de producción, un control del stock y almacenaje, una supervisión de las ventas (no en la gestión de las mismas, sino por ejemplo en ver qué productos son los más vendidos), un control de las facturas y una administración de la contabilidad o las nóminas, según detalla Teamleader.
Es decir, un ERP controla gran parte de los procesos internos de una empresa, por ejemplo, dando imputs al departamento de producción sobre los productos más vendidos y al mismo tiempo compartiendo información con el departamento financiero sobre costes, beneficios, etc.
En definitiva un ERP, que suele ser una herramienta modular, actúa sobre las siguientes dimensiones de una empresa:
- Producción
- Nóminas
- Control de venta
- Control de stock
- Contabilidad y finanzas
- Suministro y proveedores
El CRM crea objetivos y contiene información de los clientes
El CRM es un software para la administración de la relación con los clientes. Hablamos de un sistemas informático de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing y que se integra en los llamados Sistemas de Gestión Empresarial. El software de CRM puede comprender varias funcionalidades para gestionar las ventas y los clientes de la empresa: automatización y promoción de ventas, tecnologías data warehouse (almacén de datos) para agregar la información transaccional y proporcionar capa de reporting, dashboards e indicadores claves de negocio, funcionalidades para seguimiento de campañas de marketing y gestión de oportunidades de negocio, capacidades predictivas y de proyección de ventas.
También se le considera un front office porque es una herramienta que sí afecta a la relación con clientes y a los procesos externos. La finalidad del CRM es ordenar la información del usuario, ponerla en el centro de la empresa, ayudar en la gestión o seguimiento comercial y poder trazar estrategias tanto de ventas como de marketing.
Al contrario que un ERP, el CRM contiene información de clientes, por lo que es una herramienta más dinámica y ágil tanto en uso como implantación, aprendizaje, funcionalidades y precio.
El CRM no es un nuevo concepto, lo que sí puede serlo es la tecnología que tenga detrás una u otra herramienta y su democratización a la pyme, sino que lleva tiempo inscrito en todos los manuales y ejemplos de gestión. CRM hace referencia a un modelo de negocio que busca identificar a los lead más valiosos para la empresa y a gestionar sus relaciones de una forma eficiente y resolutiva con el fin de conseguir no solo la venta sino la lealtad.
Las funciones principales de un CRM y lo que se puede esperar de él son:
- La automatización de los procesos de venta, desde el alta de leads, el seguimiento del mismo, sistema de alertas o la gestión de tareas.
- Almacenar y accionar la información de los clientes tales como correos, puestos, interacciones con la empresa, reuniones, fuente de atribución, etc.
- Creación de segmentos para distintos objetivos en marketing o ventas, tales como planteamiento de estrategias, segmentación de comunicaciones, previsión de ventas, construcción de buyer persona…
- Seguimiento comercial y creación de procesos en el mismo.
