El Instituto Nacional de Ciberseguridad (INCIBE) ha atendido 47.503 consultas a través del 017, el número corto de la Línea de Ayuda en Ciberseguridad, desde su lanzamiento en febrero de 2020. 39.206 de esas consultas se han realizado por teléfono y 8.297 mediante correo electrónico a través del formulario web, los dos canales de los que disponen los usuarios para contactar con este servicio, gratuito y confidencial, en horario de 9 de la mañana a 9 de la noche, los 365 días del año. Este servicio cuenta con un equipo multidisciplinar compuesto por diferentes profesionales que ofrecen asesoramiento técnico, psicosocial y legal.
En cuanto al tipo de atención que han recibido las personas que han recurrido al 017, prácticamente la mitad de las consultas han tenido un asesoramiento reactivo; es decir, los usuarios han contactado con INCIBE una vez que han sufrido un incidente y la otra mitad han recibido ayuda de manera preventiva, resolviendo sus dudas antes de que llegara el problema.
Temáticas principales
Tres de cada diez consultas al 017 de INCIBE por parte de los menores y su entorno están relacionadas con la privacidad y reputación en las redes sociales e Internet. En segundo lugar, con un 18%, se encuentra la protección de los dispositivos; seguido de los contenidos perjudiciales para su desarrollo personal que circulan por la Red, con un 10% de las llamadas o mensajes. Completan el ranking de las 10 temáticas principales: los fraudes online, el ciberacoso, el sexting, el uso excesivo de las tecnologías de la información y de la comunicación (TIC), la mediación parental; el grooming y otras.
Por otro lado, el tema que más preocupa a los ciudadanos es la estafa mediante un falso soporte técnico, que se refleja en el 15,2% de las consultas atendidas; seguido muy de cerca por los fraudes online relacionados con el phishing, con un 14,8% y, en tercer lugar, los incidentes ocasionados por una suplantación de identidad, con un 14,6%. Otras temáticas sobre las que le surge dudas a este colectivo son la sextorsión; los fraudes online, como por ejemplo las tiendas falsas; la intrusión o hackeo de dispositivos o cuentas; los engaños sobre falsas herencias y donaciones, y la protección de dispositivos para mantener a salvo la información personal.
Entre las cuestiones que preocupan a las empresas, el 17,4% de las consultas hacen referencia a la extorsión a través del correo electrónico. Le siguen la concienciación de los empleados sobre ciberseguridad, con un 15,5%, y los incidentes de seguridad de tipo ransomware, con casi un 11%. Completan la lista de los temas más recurrentes: los correos fraudulentos, tanto recibidos como enviados; el phishing o suplantación de identidad de la web o redes sociales corporativas; las llamadas fraudulentas o de extorsión; el malware, y las herramientas de ciberseguridad.
Perfil del usuario atendido
Más de la mitad de las consultas procedentes de los menores y su entorno, concretamente un 58%, las realizan las familias, seguidas de los educadores, con un 13%, y los adolescentes de 12 a 18 años, con un 12%. El resto de dudas proceden de profesionales del ámbito del menor, jóvenes de 18 a 24 años y otros colectivos.
En el caso de los ciudadanos, nueve de cada 10 personas que recurren al 017 son adultos de entre 25 y 65 años. El 9% restante se reparte entre los mayores de 65 años, los jóvenes de 18 a 24 años y otros colectivos.
Finalmente, un 45% de las consultas que efectúan las empresas proceden del sector de los servicios profesionales, seguido en menor medida por el comercio minorista (14%), la industria (6%) y la educación (6%). Otros sectores con preocupaciones sobre ciberseguridad son la Administración, el ocio, las asociaciones, la salud, el comercio mayorista, las empresas de ciberseguridad, la logística y la construcción.
En general, el servicio del 017, la Línea de Ayuda en Ciberseguridad de INCIBE, ha experimentado una notable evolución, coincidiendo su primer año con la pandemia causada por el COVID-19. Esta situación excepcional ha motivado que se viera incrementado el volumen de consultas en torno a temas recurrentes con el coronavirus como pretexto: suplantaciones de identidad a diferentes compañías, extorsión sexual o recopilación ilegítima de datos, entre otros. No obstante, destacan dos hitos importantes en 2020 que marcaron un incremento de las consultas: una campaña de correos de sextorsión masivos en abril y la campaña de publicidad institucional #HoyEsUnAnuncio, lanzada en diciembre con el objetivo de concienciar sobre los riesgos de Internet y la tecnología.
