Aunque parezca lo contrario, en muchas ocasiones las empresas no tienen en cuenta el grado de experiencia y de satisfacción de sus clientes, ya sean nuevos perfiles interesados o bien fieles vinculados a los servicios de la compañía. Esto puede repercutir en que acaben optando por recurrir a la competencia.
De este modo, la máxima prioridad de las empresas, independientemente de su sector, debe ser trabajar la retención de los clientes a tiempo. Recordar que la Experiencia de Cliente se define como la red que implica todas las interacciones digitales y humanas con nuestra empresa, por lo que su correcta gestión será fundamental para alcanzar el pleno éxito.
En un estudio reciente elaborado por Medallia, se detallan cuáles son precisamente los aspectos clave a abordar para alcanzar una grata experiencia en los clientes. Y es que en el 60% de los casos, éstos se sienten insatisfechos y con la sensación de que hablan con empresas diferentes al pasarles de un departamento a otro. La operación se vuelve tediosa y se pierde tanto el interés como la confianza en la compañía.
Evitar las experiencias de servicio inconexas
Es muy importante facilitar los trámites al cliente, innovando en experiencias de compra sencillas y en un trato personalizado. Los múltiples canales de marketing deben estar perfectamente sincronizados para evitar errores. Y es que el 83% de los clientes asegura que son más fieles a las empresas que manifiestan coherencia entre todos sus departamentos.
El valor de retener a los clientes
La gran mayoría de las empresas destinan todos sus esfuerzos, humanos y económicos, a la captación de nuevos clientes. Pero en períodos de incertidumbre económica, la mejor fórmula para maximizar los recursos y minimizar los gastos esmejorar la experiencia de nuestros fieles clientes. Esto aportará una rentabilidad notoria a largo plazo.
En 2013, las empresas gastaban unos 9 euros en captar un nuevo cliente, siendo actualmente de 29 euros el importe (un 222% más). Una venta repetida generaba 28 euros de media, mientras que actualmente genera un 36% más, es decir, 39 euros. Además, el 94% de los clientes asegura que de sentir una experiencia positiva volverá a comprar.
La importancia de la fidelización
Muchas empresas olvidan que la vinculación entre clientes y marca posee una enorme carga emocional, por lo que una mala experiencia puede ser entendida como una traición personal. Es importante preservar aspectos clave como: cumplir los plazos de envío, tener un eficiente servicio al cliente y evitar productos defectuosos.
En el 71% de los casos, los consumidores han llegado a cambiar de marca, al menos una vez durante el último año. Por su parte, el 48% de éstos lo hace con respecto al servicio de atención al cliente. De hecho, el 96% de los clientes asegura que un servicio de atención al cliente óptimo generará máxima confianza entre los usuarios.
Evitar las reseñas negativas
Actualmente cobran un gran valor los reviews. Cuando el cliente ve reseñas negativas, suele olvidarse de las positivas, aunque sean más numerosas. De ahí que haya que medir las opiniones debido al impacto negativo que poseen en términos económicos y de notoriedad.
El poder de las clasificaciones, calificaciones y opiniones de los clientes son fundamentales en las decisiones de compra. Es cierto que factores como el precio, los envíos gratuitos y el valor de la marca son clave, junto a las recomendaciones personales, pero las reseñas son siempre analizadas con lupa antes de efectuar una compra.
El 99,9% de los consumidores asegura leer las reseñas al comprar online, el 96% haber buscado reseñas negativas y el 52% suele buscar voluntariamente reseñas de una única estrella. La solución pasa porque las empresas resuelvan los problemas y eviten así críticas negativas y destructivas. Un buen servicio de atención al cliente hará que se recomiende una empresa, tal y como señala el 82% de los encuestados.
Mejorar la experiencia de los clientes
Invertir en tecnología eficiente es prioritario para conseguir excelentes resultados económicos y de reputación. Las compañías líderes en CX poseen 26 veces más probabilidades de conseguir un crecimiento económico. De este modo, se ven obligadas a romper el status quo y dar prioridad a sus inversiones, capacitando a todos sus empleados.
La solución pasa por una mayor implicación
Las empresas deben trabajar por buscar la excelencia mediante la innovación en un entorno cada vez más competitivo. Para ello, será necesario realizar una investigación rigurosa del mercado (con acciones como llamadas, registros de chat y menciones en redes sociales).
También es esencial contar con las nuevas ideas de sus empleados para eliminar los silos organizaciones. Si las empresas cuentan con partners eficientes, lograrán alcanzar un buen registro en términos económicos y de reputación.
