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Martes, 5 Marzo 2024

Digitalización

Gemini de Google y Chat GPT de OpenAI, cómo influirán en la experiencia de cliente

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El ámbito de la Inteligencia Artificial (IA) está presenciando otro punto de inflexión con el surgimiento de Gemini, el último modelo de Google. Este no solo representa una competencia directa para GPT de OpenAI, sino que también está abriendo las puertas a ideas aún más innovadoras y radicales ya que puede aprender de datos que van más allá del texto, utilizando también información de audio, vídeo e imágenes.

Desde Sabio Group, se ha observado el impacto transformador que la introducción de la IA Generativa ha tenido en el último año en la experiencia de cliente. Según María Paredes, AI & Automation Specialist en Sabio, la implementación del ChatGPT ha supuesto un avance significativo en la percepción y uso de la Inteligencia Artificial Generativa y Conversacional impulsando el desarrollo de casos de éxito antes impensables en múltiples sectores del mercado. “Para Sabio es claro que su implementación está mejorando los procesos de atención al cliente y la experiencia del usuario en miles de empresas”, explica.

Esta apertura de posibilidades ha generado un cambio en la percepción de cómo las empresas y el público en general interactúan con la tecnología. Además, según Daniel Gil, AI & Automation Specialist en Sabio, “este avance es crucial pues transformará a la sociedad al permitir a los usuarios realizar cualquier proceso digital hablando a la máquina o a la aplicación, la cual estará preparada para realizar una tarea o análisis y proporcionar la respuesta”, desde tareas bancarias hasta solicitudes a asistentes virtuales para realizar acciones específicas.

La implementación de la IA Generativa, como destaca María, abre un panorama favorable para reemplazar tareas rutinarias, liberando a los empleados para enfocarse en roles más creativos y estratégicos. Por ejemplo, soluciones basadas en estas tecnologías implementadas por Sabio han mejorado significativamente la calidad y la eficiencia en la atención al cliente y la gestión del dato, optimizando el coste beneficio de las operaciones, como son la tipificación automática de llamadas, resumen de conversaciones, saludo inicial del agente, enrutamiento y respuestas de mails, Bots de FAQs, entre otros. “Centrándonos en resultados, la tipificación automática mejora en un 35% con respecto a cuando tipifica un Agente, reduciendo el tiempo total de gestión de la interacción”, explica María

Sin embargo, aún persisten interrogantes y desafíos éticos en torno a la IA. María Paredes subraya que «si bien la IA puede reemplazar tareas específicas, carece de habilidades humanas como la creatividad y la toma de decisiones, por lo que debe ser vista como una herramienta complementaria. Esto implica adaptarse y desarrollar nuevas habilidades para trabajar en conjunto con estas tecnologías emergentes».

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Las preocupaciones sobre la seguridad y privacidad de los datos siguen siendo una prioridad. Daniel Gil destaca que los desarrolladores están enfocados en asegurar que los datos de los clientes se mantengan seguros, “aunque en el ámbito de consumo algunos datos se utilizan para entrenar los modelos, en las herramientas empresariales esto no se va a hacer. Los datos son y serán de las empresas”, comenta Daniel.

Así, el lanzamiento de Gemini por parte de Google y el progreso continuo de herramientas como ChatGPT marcan un hito en la era de la IA Generativa. A medida que esta tecnología evoluciona, es esencial abordar no solo sus beneficios sino también sus implicaciones éticas, garantizando un uso responsable y ético que potencie su contribución a la sociedad y las empresas.

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