Cancelaciones, retrasos, overbooking… viajar no siempre es una experiencia idílica, especialmente en vacaciones cuando el número de viajeros incrementa de forma exponencial y se acumulan las incidencias.
Y aunque estas experiencias negativas están a la orden del día, no son tantos los viajeros que conocen sus derechos. Saber qué se puede reclamar y cómo hacerlo resulta fundamental para que ese viaje que prometía tanto no se convierta en una auténtica pesadilla. En este reportaje te mostramos qué derechos tienes y cómo reclamar lo que te corresponde si viajas en tren o en avión este verano. ¡No te lo pierdas!
Viajes en tren
Renfe es una de las compañías que más facilidades da a la hora de obtener una indemnización en caso de cancelación de un viaje o retraso en el horario de llegada de sus trenes.
Su «Compromiso voluntario de puntualidad» contempla indemnizaciones a partir de los 15 minutos de retraso en el caso de trayectos en AVE, de los 30 minutos en trenes Alvia o Euromed y de los 60 minutos en el caso de trenes Talgo, Altaria o Intercity. Además también contempla indemnizaciones a partir de los 15 minutos de retraso en los trenes de Media Distancia y Avant y a partir de los 30 minutos en sus trenes regionales.
Aunque la indemnización se puede reclamar en taquilla, lo más rápido es hacerlo directamente en el sistema automático que la propia compañía ha puesto en marcha en Internet (sólo válido para billetes comprados en la web de Renfe). A partir de las 24 horas (tenemos tres meses para hacerlo) del suceso podremos solicitar nuestra indemnización en dicha web para lo cual sólo tendremos que indicar nuestro número de billete.
A partir de aquí Renfe nos ofrece varias opciones: bien recuperar directamente el dinero que nos corresponde (se nos abonará en nuestra cuenta de forma inmediata), bien canjear esa indemnización por puntos que podremos utilizar para la compra de un próximo billete. Si solemos viajar con frecuencia puede que esta sea la opción más interesante ya que a cambio de apostar por este sistema, Renfe nos abonará un 20% de los puntos que nos corresponden.
Haz valer tus derechos al viajar en avión
Si como hemos visto, reclamar la indemnización que nos corresponde al viajar en tren es un procedimiento bastante sencillo, no podemos decir lo mismo de los viajes en avión. Sobre todo porque las compañías hacen todo lo posible para obstaculizar el proceso.
En este sentido lo primero que tenemos que tener en cuenta es que digan lo que nos digan desde nuestra compañía aérea, todas las que operan en la UE están sometidas a una directiva europea que protege a los viajeros y establece el siguiente sistema de indemnizaciones.
Si tu vuelo ha sido cancelado
Si tu vuelo se cancela, tienes derecho a reembolso, transporte alternativo o vuelta, además de asistencia e indemnización. Tienes derecho a esa indemnización si te informan menos de catorce días antes de la fecha de salida prevista. Además la compañía aérea tiene que demostrar que te ha informado personalmente de la cancelación y cuándo lo hizo.
No obstante, no se concede indemnización si la compañía aérea demuestra que la cancelación se debió a circunstancias excepcionales (decisiones sobre la gestión del tráfico aéreo, inestabilidad política, condiciones meteorológicas adversas y riesgos para la seguridad) que no habrían podido evitarse aunque se hubieran tomado todas las medidas razonables.
Si te deniegan el embarque
Si te has presentado a tiempo para facturar con una reserva de vuelo y documentos de viaje válidos y te deniegan el embarque por sobreventa («overbooking») o por razones operativas, y no renuncias voluntariamente a tu plaza, tienes derecho a:
- Una indemnización (250 euros hasta los 1.500 km; 400 euros hasta los 3.500 km; 600 euros por más de 3.500 km)
- Elegir entre reembolso, transporte alternativo o cambio de reserva a otra fecha.
- Asistencia (bebida, comida, alojamiento y comunicaciones mientras esperas).
Si tu vuelo se retrasa
Si la salida de tu vuelo se retrasa, tienes derecho a asistencia, reembolso y a un vuelo de vuelta, en función de la duración del retraso y de la distancia del vuelo.
Si llegas a tu destino final con un retraso de más de tres horas, tienes derecho a indemnización, a no ser que el retraso se haya debido a circunstancias excepcionales. El importe de la indemnización es el mismo que en el caso de cancelación del vuelo o la denegación del embarque.
Como reclamar la indemnización a una compañía aérea
La mayoría de las aerolíneas permiten presentar una reclamación por retraso o cancelación del vuelo tanto en el aeropuerto como en su página web, donde deberemos completar el correspondiente formulario y esperar a obtener una respuesta.
Aunque si llevamos razón finalmente obtendremos la indemnización que nos corresponde, el proceso no suele ser especialmente ágil. De hecho las «circunstancias excepcionales» que las compañías pueden esgrimir en caso de cancelación o retraso de vuelo, suelen ser su primer arma de defensa en muchos casos, lo cual consigue que muchos viajeros acaben por desistir en su empeño.
Algunas tarjetas de crédito (no las de débito) incluyen la posibilidad de presentar reclamaciones por cancelación o retraso de vuelos si bien conviene informarse antes, ya que la mayoría únicamente cubren accidentes transcurridos durante el viaje. Además reclamar en este caso no es mucho más sencillo que hacerlo directamente ante la compañía aérea.
Por estos motivos y para evitar estas situaciones, en los últimos años han surgido startups que se ocupan precisamente de eso: reclaman por nosotros. A cambio de llevar a cabo todos los trámites necesarios se llevan una pequeña comisión sobre el dinero recuperado y si finalmente no se obtiene una indemnización, no nos cobran nada. Algunas de las más populares en este campo son Flightright o Gate28. Ambas empresas prometen una tasa de éxito superior al 95%.
