El Grupo QDQ es una agencia de marketing digital que se dedica a ayudar a pymes, pequeños comercios y autónomos a dar el salto digital: tener su propia página web, gestionar una tienda de ecommerce, tramitar pedidos y visitas online o tener perfiles en redes sociales.
En este contexto, la empresa está compartiendo su Manual de Buenas Prácticas, que incluye consejos para que los comercios se adapten mejor al territorio online. Su director general, Pedro Fernández, explica en exclusiva a Muypymes su proyecto y el impulso de la figura del asesor digital.
Muypymes: ¿Cuáles han sido los principales cambios que ha afrontado QDQ en este último año y qué es lo que se mantiene del mundo previo al COVID?
Pedro Fernández: Este último año ha sido muy intenso. Movilizar a un colectivo de 300 empleados adaptándose al teletrabajo garantizando su seguridad fue el primer reto al que tuvo que enfrentarse la empresa, aunque afortunadamente, gracias al trabajo colectivo por parte de todos los empleados, los resultados fueron positivos.
Como compañía, hemos aprendido a trabajar en remoto, incorporando las videoconferencias y distintas herramientas colaborativas en nuestro día a día. También hemos aprendido a gestionar la relación con nuestros clientes a distancia. Un aspecto muy positivo ya que estamos muy acostumbrados a atender de forma presencial, y esta situación nos obligó a adaptarnos y aprender.
Hemos rediseñado nuestra oferta de servicios al ver las nuevas necesidades que han surgido en el contexto de la crisis de COVID y por la necesidad creciente de digitalización de las pymes. Durante 2020 hemos estado estudiando cómo podíamos mejorar, qué podíamos hacer por nuestros clientes y qué nuevos servicios podíamos ofrecer para ayudarles a adaptarse ante la avalancha de cambios que este año ha traído. Lo hemos conseguido de forma accesible y flexible para todos, adaptándonos a las necesidades de cada cliente, asesorándoles y ayudando a crear un ecosistema de PYMES y autónomos digitales.
Muypymes: ¿Cuál es la labor del asesor digital? ¿Por qué ha nacido esta figura justo ahora?
Pedro Fernández: La figura del asesor digital se enmarca en una estrategia que hemos llamado “el éxito del cliente”. Se trata de poner a disposición de nuestros clientes un experto que asesore, aconseje y guie en todo su proceso de digitalización.
Su tarea se articula a través del departamento de customer success, que -en términos de eficiencia- ha supuesto toda una transformación en el modelo de gestión de las necesidades del cliente. Aborda su cometido aplicando una nueva metodología de trabajo que busca garantizar que el cliente consiga los objetivos y las necesidades que ha cubierto con nuestros servicios, ya sea aumentar su visibilidad y presencia online, imagen de marca, posicionamiento natural, resaltar frente a su competencia, incrementar visitas, aumentar contactos o generar ventas de sus productos a través de un canal online.
Una parte importante de la tarea del asesor digital está orientada a mejorar la experiencia del cliente durante la ejecución de la estrategia que le diseñamos para alcanzar sus objetivos. Es un servicio extraordinariamente gratificante porque tiene mucho que ver con las iniciativas de fidelización que los animan a impulsar sus negocios con nuestra ayuda y contribuye a establecer vínculos comerciales de largo recorrido.
Esta figura surge como resultado de nuestra constate evolución, que siempre ha estado -y va a seguir estando- muy ligada a los cambios y las nuevas necesidades de los negocios de nuestros clientes.
Muypymes: ¿Cómo calificarías la digitalización de las pymes españolas?
Pedro Fernández: Se podría decir que es en alguna medida lenta y un tanto desigual. Esto se debe a múltiples factores. Por un lado, está el factor generacional del interlocutor de las empresas a la hora de establecer estrategias de transformación digital. No tiene la misma visión estratégica, ni entiende de la misma manera la necesidad de adoptar tecnología, un millenial, o un centenial, que un baby Boomer.
Desde nuestra perspectiva la digitalización de las pymes depende mucho del momentum en el que se encuentren, y por supuesto, de su tipología. No necesitan el mismo tipo de soluciones una academia, que una pequeña librería, que un pequeño comercio de barrio dedicado al sector textil, que estos mismos negocios cuando se enfrentan al reto de abrir sus negocios al público por primera vez.
Si bien en el primero de los casos sus necesidades están orientadas a mantener sus públicos, a entenderlos mejor y a hacer crecer sus negocios, aquellas empresas que han dado el paso de abrir sus negocios necesitan -sobre todo- herramientas y soluciones orientadas a hacerles ganar en visibilidad y en relevancia porque no han de destinar tantos recursos a mantener clientes, como a “reclutarlos” en aras de crecer para darle viabilidad a sus negocios.
Para las primeras empresas son ideales las herramientas creadas para entender e interactuar mejor con sus usuarios y para las que buscan abrirse paso son críticas las herramientas de posicionamiento online y visibilidad para incrementar sus posibilidades de crecer.
Muypymes: ¿Siguen habitualmente las pymes los consejos de vuestro manual de buenas prácticas?
Pedro Fernández: Son consejos que encajan muy bien con la casuística de una muy variada tipología de pymes y que están extraídos de las respuestas que ofrecemos a las empresas de estos sectores, de manera que sí, sí que tienen en cuenta las recomendaciones que les hacemos en calidad de partner de estos servicios. Se trata de tips que buscan incidir de forma positiva en su cuenta de resultados, tengan – o no- contratados servicios con nosotros.
De hecho, los que se recogen en nuestro manual de buenas prácticas son aquellos consejos que hemos constatado que más ayudan a las empresas y por eso los hacemos públicos. Son recomendaciones que elaboran nuestros equipos especialistas en todas las áreas de negocio (diseño, posicionamiento, campañas de pago, etc.) y sabemos que funcionan.
Muypymes: Habláis en dicho manual de la necesidad de que haya una escritura adecuada, algo que puede ser más importante incluso que las palabras clave. ¿Consideras que las páginas web no están redactadas de una manera correcta en líneas generales?
Así es, nos encontramos con webs todos los días que no sirven con precisión a los intereses del negocio para los que fueron diseñadas. Las palabras clave son esenciales para que una página web esté bien posicionada y ahí es donde entran nuestros expertos. La calidad del texto es primordial. Muy frecuentemente encontramos textos que aportan poca relevancia al negocio del cliente y esto se traduce en un posicionamiento online que tiene mucho margen de mejora. Incluso el tamaño de las fotos y el tiempo de carga de las mismas puede llegar a ser algo crítico para según qué tipo de negocio. Es a este nivel de detalle donde la figura de nuestro equipo de asesores digitales pone en valor su expertise en aras de ayudar a las pymes.
Muypymes: ¿Qué reto afrontan las pymes en 2021? ¿Además de los más que evidentes riesgos, vislumbras alguna posibilidad de crecimiento?
Pedro Fernández: Según datos del Estudio Anual de eCommerce de IAB Spain, en España, este 2020 hemos tenido 2,2 millones de nuevos compradores online y aquellos que han visto un producto, o servicio online y luego efectúan la compra también por esa vía ha alcanzado el 74%, seis puntos más que en 2019.
Esto significa que cada vez más españoles confían en lo digital para hacer sus compras. Y en buena medida se explica porque en 2020 se ha producido un cambio económico y social sin precedentes debido a la expansión de la pandemia global de la COVID-19 y esto ha tenido como efecto que el comportamiento de los clientes haya cambiado y que las posibilidades que ofrece el comercio digital hayan ganado enorme atractivo para los usuarios, especialmente para aquellos que hasta ahora no se atrevían a dar el paso de la compra digital.
Como consecuencia de este cambio, se ha generado un desafío global para todas las pymes y es que todavía tienen que entender que estamos en un mundo en el que el consumidor se informa a través del móvil, selecciona productos a través de una Tablet y compra directamente online. Es decir, se mueve muy deprisa y para una importante -cada vez mayor- masa crítica de consumidores, lo que no está online, no existe.
De ahí que uno de los principales retos que tienen por delante las pymes en aras de digitalizar adecuadamente sus negocios, es afrontar el cambio en los hábitos de consumo que se avecinan.
