Clientes y usuarios de Internet están ahora armados con todas las herramientas que necesitan para causar estragos en cualquier empresa o individuo. Twitter, Facebook, Google+, LinkedIn y algunas webs de comentarios y quejas de consumidores son las nuevas formas de compartir frustraciones y la ira.
Lo lamentable de esto, es que no puedes controlar lo que van a decir sobre ti o tu empresa. Pero la buena noticia es que hay herramientas brillantes y geniales que pueden ayudarte a controlar y responder en consecuencia a todo el “ruido negativo” que haya en la web sobre ti y tu negocio para proteger tu reputación online.
Necesitas tener un plan para trabajar con ellas. No te limites a iniciar la supervisión, ya que es una nueva tendencia. Pon tus pensamientos por escrito. Si eres el estratega de social media o el gerente de tu negocio, debes tener un plan con metas a alcanzar y objetivos que cumplir. ¿Estás supervisando solamente para proteger a la sociedad o a sus directivos, o también haces seguimiento de los comentarios sociales con propósitos de marketing?: Establece lo correcto desde el principio.
1. Es tu trabajo averiguar dónde, tanto tu marca como tú, estáis siendo discutidos y responder si es necesario.
Puedes contratar a un Comunity Manager para hacerse cargo de eso o delegar en uno de tus empleados para controlar tu marca. También es importante poner a todos tus empleados a buscar entre los comentarios que puedan dañar a tu negocio.
2. La marca y la gestión de la reputación son ahora componentes clave en la mayoría de negocios.
Una gran cantidad de empresas han identificado problemas de atención al cliente que pudieron haber pasado desapercibidos en el pasado. En el proceso de seguimiento es importante dar prioridad a las cuestiones y observaciones identificadas. Podrías agruparlos en la categoría de los que necesitas hacer frente ahora, buenos o negativos, y los que sean para un tratamiento posterior.
3. Es importante tener en cuenta también que no existe una única mejor herramienta para gestionar y controlar cada comentario o declaración que aparezca en la red.
La herramienta o combinación de herramientas que tu negocio va a elegir debe combinar con las metas y objetivos que tengas para él. Puedes optar por elegir seleccionar múltiples herramientas sociales que serán de utilidad para tu negocio. Llévalo a cabo y ten en cuenta el progreso y el tratamiento.
4. La mejor parte de la supervisión del social media es la capacidad de interpretar los datos que se reúnen para mejorar tus productos, tus operaciones y tu servicio al cliente:
Si tienes comentarios negativos, no los trates a la ligera. Los clientes vierten su ira sobre todo lo que no funciona, lo que está roto, el problema desatendido o en un mal servicio al cliente. Esta es una oportunidad para hacer frente a esos problemas y arreglar lo que está estropeado. Reenvía las cuestiones y quejas a los departamentos correspondientes para facilitar la respuesta, aprender de esos errores y mejorar.
5. Una parte crucial de toda supervisión de social media es la capacidad para identificar los comentaristas con mayor repercusión:
Encuentra cuáles de ellos son influyentes, cuántos seguidores tienen, con qué frecuencia sus tweets son retwiteados, el número de enlaces externos que apuntan a su blog, y el número de comentarios que se generan en sus posts … Cuanto antes se responde a los influyentes, mejor para tu marca.
Muchas empresas han utilizado los datos y los resultados que obtienen de las herramientas sociales para mejorar las estrategias de marketing, para aumentar la satisfacción del cliente y para generar mayor conocimiento del cliente. Haz el mejor uso de los resultados que encuentres para proteger tu reputación y la de tu negocio
