Entregar una experiencia Wow. Es el lema de Zappos, una de las más grandes y exitosas tiendas on-line de venta de zapatos (principalmente) y que en 2009 fue adquirida por Amazon por 1.200 millones de dólares a cambio de mantener su independencia. La compañía liderada por Tony Hsieh se ha convertido en todo un business case en las principales escuelas de negocio del mundo, destacando por su excelente servicio de atención al cliente y por ofrecer una experiencia digital única. Zappos además es una de esas empresas que representan la idea del «sueño americano», el creer que todo es posible, incluso en circunstancias adversas.
Un poco de historia
La historia de Zappos comienza en 1999, cuando Tony Hsieh invierte 500.000 dólares en el desarrollo de una idea que por aquél entonces parecía abocada al fracaso: una tienda on-line de zapatos.
De hecho ningún fondo de inversión riesgo, ningún business angel, ninguna entidad financiera… Nadie apuesta por la idea. Un año más tarde la empresa se queda sin dinero. En el mismo momento que ve cómo los empleados empiezan a recoger sus cosas y dejar la empresa, Hsieh decide que seguirá con sus planes y será él quien invierta en su propia compañía, nombrándose CEO.
Pero seis meses después de la arriesgada decisión, la empresa vuelve a quedarse sin dinero y se encuentra en medio de las turbulencias de la burbuja puntocom. En 2002 y para mantener operativa la empresa vende su propia casa en San Francisco. Para finales del año 2002 la empresa sigue sin dar beneficios, pero a cambio consigue facturar 32 millones de dólares.
En 2004 Hsieh toma una decisión única en el mundo de las startups y los negocios digitales. Decide abandonar Silicon Valley y traslada el negocio a Las Vegas en busca de de los mejores trabajadores de call-centers. Diez aos más tarde el campus de Zappos en la «ciudad del pecado» se ha convertido en visita obligada para muchos turistas y se ha convertido en centro de referencia par el desarrollo de otras startups en la zona.
Ese mismo año (2004), las ventas de Zappos llegan a los 184 millones de dólares y esta vez sí, consigue que Sequoia se interese por el proyecto e invierta 20 millones. Sequoia es uno de los grandes fondos de inversión capital riesgo de Estados Unidos y ha invertido en empresas como Apple, Google, Oracle, Dropbox o Whatsapp.
Un año más tarde Jeff Bezos vuela a Las Vegas y le dice a Hsieh que quiere comprar su empresa, que ya factura 370 millones de dólares. El CEO de Zappos rechaza la oferta y como explica más tarde, «pensé que estábamos recién empezando, si vendía podríamos acabar enterrados en la estructura de Amazon y nuestra marca y nuestra cultura empresarial corrían el riesgo de desaparecer».
Las navidades de ese año traen una buena noticia. Zappos se convierte en una empresa rentable que da beneficios por primera vez en su historia. En 2009 Bezos vuelve a la carga y se reúne con Hsieh en Seattle convencido de que esta vez no obtendrá un NO como respuesta. Le asegura que la compañía mantendrá su identidad y su propia marca y le hace una oferta de 1,200 millones de dólares que el CEO de Zappos acabará por aceptar.
La experiencia Wow
Decir que «el cliente es lo primero» suena a cliché manido. Y sin embargo en Zappos, probablemente una de las empresas que con más fuerza han abrazado este lema, demuestra que funciona. Lo que llama «entregar una experiencia Wow» es lo que permite que sus clientes sean los grandes defensores de la marca, consiguiendo fidelizar desde la misma compra.
En primer lugar Zappos es una empresa que no cobra por los gastos de envío, ni de entrega nid e devolución de los productos. Y de hecho e inspirados por esta filosofía anima a sus clientes a comprar varios pares de zapatos, probárselos para ver cómo quedan y devolver sin ningún gasto aquellos que finalmente no se quieran quedar.
Las devoluciones se pueden hacer desde la propia tienda on-line, pudiendo descargar e imprimir etiquetas especiales que permiten enviar los paquetes de vuelta sin tener que pagar. Y además, los clientes tienen tiempo para hacerlo. Un cliente insatisfecho tiene hasta 365 días desde el momento de su compra para devolver un producto que no le acaba de convencer (siempre que no lo haya usado, obviamente).
Pero más allá de un amplio catálogo o una política de devoluciones muy superior a la media, Zappos entrega su experiencia Wow desde el servicio de atención al cliente, desde el que consigue resolver la mayoría de las quejas, atiende sugerencias o puede conversar con un cliente durante horas sobre otro tema para al final acabar vendiéndole unos zapatos.
Internet está plagada de historias curiosas y sorprendentes que reflejan la cultura corporativa de Zappos. Una buena recopilación la encontramos en esta presentación de slideshare que nos habla de prácticas que no estaría nada mal que pusieran en marcha muchas otras empresas.
El propio Hsieh cuando se le pregunta por el tema, afirma que su filosofía «se basa en invertir todo el dinero que teóricamente tendríamos que destinar a campañas de publicidad y marketing a mejorar la experiencia de nuestros usuarios. Queremos que nuestros clientes sean nuestros mejores comerciales (como así ha demostrado ser), agentes de marketing que cuentan nuestro secreto de boca a oreja».
El laboratorio secreto de Zappos
Una de las misiones que se han dado los responsables de la compañía es mejorar continuamente la forma en la que compramos en Internet, ofreciendo nuevas experiencias de compra que van de la mano de contenidos, redes sociales y apps.
Entramos en el terreno de Zappos Labs centro de investigación de la compañía y desde el que quiere «revolucionar» el comercio electrónico. Su última creación es Ask Zappos una app que permite a los clientes de la empresa contar con una suerte de personal shopper que le aconseja sobre qué debe llevar o busca esos zapatos que no encuentra.
La aplicación permite por ejemplo que un cliente envíe la foto de unos zapatos que ha visto que lleva un amigo, o una persona por la calle o incluso en una tienda y una persona de su servicio de atención al cliente se encarga de buscarlos en el catálogo. También permite enviar una imagen de un conjunto de ropa y preguntar sobre los zapatos que mejor pueden combinar. Y finalmente como servicio de atención al cliente, la app permite preguntar por cualquier cosa de la empresa, con el objetivo de ofrecer la mejor experiencia.
De Zappos Labs han salido productos como Zappos Now, que en su momento fue una de las primeras revistas de moda y tendencias para el iPad. También Glance, como herramienta on-line que busca inspirar y fidelizar o Top Pins & Pinpointing, convirtiéndose así en una de las primeras empresas que han hecho uso de la API pública liberada por Pinterest.
Zappos Insider
Zappos es una de las pocas empresas que no hacen públicas sus ofertas de empleo. En vez de utilizar un portal de empleo o anunciar sus ofertas en la página corporativa de la empresa, la compañía lanzó este pasado mes de marzo Zappos Insider, una plataforma que pone en contacto a las personas que quieren trabajar para la empresa «en algún momento de su vida» con los responsables de la compañía.
Zappos Insider actúa de la misma forma como una red social, de modo que las personas que se inscriben reciben periódicamente noticias sobre lo que ocurre en el interior de la compañía, tienen la oportunidad de asistir a eventos especiales y conocer a personas que ya trabajan para la empresa y que eventualmente, les pueden recomendar para una posición determinada.
Aunque no es obligatorio, Zappos pide a las personas que quieran ser insiders que envíen su vídeo-curriculum para «verse las caras» y les anima a seguir todo lo que ocurre en la empresa desde su cuenta de Twitter y asistiendo a sus Tweetchats. ¿El objetivo final? No tener simplemente una pila de curriculums al otro lado, sino un conjunto de personas que realmente quieren trabajar para la compañía y que se implican con su cultura corporativa incluso antes de empezar.
