Hoy vamos a abordar un tema un tanto espinoso que a todo aquel que trabaja de cara al público le ha tocado afrontar en alguna que otra ocasión. El de los clientes conflictivos y especialmente la manera en la que debemos gestionar las quejas y las reclamaciones.
En primer lugar y como es obvio es aconsejable mantener la calma y la educación en todo momento cuando se nos presenta un cliente de los denominados conflictivos. Hay que tener en cuenta que esta persona lo que quiere es que se solucione el problema y habitualmente le da igual quien es el culpable por lo que debemos evitar estar a la defensiva y hacer ver al cliente que la culpa no es nuestra.
Lo adecuado es empatizar con la persona que está poniendo la reclamación así como escuchar sin interrumpir a nuestro interlocutor. Tratarle por el nombre de pila y con educación es muy importante en este punto. También es conveniente utilizar un tono de voz por debajo del suyo, ya que si empleamos el mismo tono que él puede pensar que estamos ‘buscando pelea’. En definitiva, debemos mantener la calma, escuchar al cliente y tratar de ofrecer una solución al problema creado.
Hojas de reclamación
Los clientes tienen derecho a expresar su insatisfacción con el servicio mediante las hojas de reclamación. Consiste en un documento a través del cual un consumidor puede hacer constar una queja relativa a un bien o servicio que ha adquirido. De forma más concreta, la hoja de reclamaciones oficial es aquella aprobada por una administración pública en un formato determinado, imponiendo obligaciones a los establecimientos abiertos al público en cuanto a su tenencia y tramitación.
En dicha hoja de reclamación deben aparecer los datos del reclamante, la descripción del producto o servicio y, si es posible, el número de referencia, el problema encontrado y fecha de la incidencia, si solicita una solución, la fecha y la firma y un apartado de adjuntos, como fotos o documentos que respalden incidencia.
Hay que tener en cuenta que enn la reclamación el consumidor puede exponer sus quejas haciendo expresa mención a una reclamación concreta (por ejemplo, devolución del precio de un bien), o simplemente hacer constar lo que considera una infracción. En ese caso, la reclamación remitida a la administración tendría un carácter de denuncia.
Una vez que hemos recibido como empresa el formulario, llega el momento de tramitar y gestionar la queja rellenando una serie de formularios. Son los siguientes, según asegura ISOTools:
- Número código uno de identificación de la queja o reclamación.
- Datos del cliente.
- Descripción de la queja o reclamación.
- Solución solicitada por el cliente.
- Productos o servicios de la empresa que son objeto de la queja o reclamación.
- Fecha límite para respuesta de la queja o reclamación.
- Datos de las personas, departamento, sucursal, etc. relacionados con la queja o reclamación.
- Acción inmediata establecida.
Estudio y análisis
Después, llega el proceso del análisis de la reclamación. En este punto, se debe realizar una investigación a fondo sobre lo ocurrido en el momento en el que el cliente presentó la queja. Debemos analizar en profundidad las circunstancias y la información referida a la reclamación incluyendo a las personas que estén implicadas, recopilando todos los datos posibles para tomar la decisión correcta.
Las respuestas pueden ser múltiples dependiendo de la situación. Podemos efectuar un reembolso en el caso de que el producto esté en mal estado, si bien también podemos reemplazarlo por otro. Existe la opción de realizar reparaciones o incluso sustituciones. La asistencia técnica también es una salida a esta situación de crisis. En muchas ocasiones lo que quiere el cliente es lisa y llanamente información. También podemos ofrecer alguna compensación o incluso algún obsequio dependiendo de la situación creada. Y, por supuesto, debemos disculparnos si hemos causado algún perjuicio al cliente.
Consecuencias
Una vez realizado el análisis pertinente, debemos trabajar para que el error no vuelva a producirse. Las quejas y reclamaciones deben servirnos para mejorar nuestra eficiencia, optimizar la comunicación entre los diferentes departamentos, mejorar determinados servicios y sobre todo, aprender y seguir creciendo en la voluntad de ofrecer nuestro mejor servicio de atención al cliente.
Comunicación con el cliente
Es el último paso y el que va a afectar directamente al sabor de boca que se le quede al consumidor. Después de haber tomado la decisión definitiva debemos proceder a comunicarnos con el cliente. Debemos transmitirle toda la información necesaria, haciéndole saber la resolución del problema. Es necesario argumentarle por qué hemos tomado la decisión que le estamos haciendo saber. También hay que suministrar información sobre los plazos de cumplimiento de la resolución y sobre cualquier modificación que haya tenido lugar. Asimismo, debemos agradecer al cliente su participación y el hecho de haberse puesto en contacto con nosotros.
Quizás también te pueda interesar:
