Cuando se trata de establecer una relación con nuestros clientes y sobre todo, cuando de trata de establecer una buena política de fidelización, existen frases que nunca deberían ser pronunciadas. Sobre todo porque el efecto que vamos a conseguir al hacerlo, puede ser completamente contraproducente: en primer lugar enfadaremos a nuestro cliente y en segundo término, podemos llegar a perderlo.
Y no, no estamos hablando de frases insultantes o falta de respeto, sino expresiones que pueden estar en el día a día de nuestra empresa, porque las hemos aprendido así. En INC.com han recopilado cinco que desde MuyPymes creemos que dan en el clavo.
Es la política de la empresa
«Es la política de la empresa no aceptar devoluciones», «Es política de la empresa cobrar por un servicio que otros dan de forma gratuita», «Es la política de la empresa no permitir que los clientes utilicen los aseos»… todos sabemos que cuando oímos una frase que empieza por «Es la política de la empresa», algo malo se avecina.
Es una frase que de entrada, nos predispone negativamente contra esa empresa, incluso si su política es razonable en ese aspecto en particular. Muchos pueden entender el emplear esa simple oración como una declaración de guerra. El problema fundamental es que el cliente no tiene por qué saber ni le puede importar menos cuál es nuestra política de empresa: tiene un problema y quiere que se lo resolvamos.
Podemos por supuesto explicar por qué no podemos ofrecer un servicio determinado, y ayudar en lo posible a nuestro cliente si no somos nosotros quienes pueden darle una solución, pero no podemos ofrecer como única y terca respuesta ese sibilino «Es la política de la empresa».
No puedo hacer nada
Pocas cosas resultan más frustrantes para un cliente que, tras hablar durante media hora con un servicio de atención al cliente (remarquemos las palabras atención al cliente), la respuesta final que obtengamos sea un lacónico: no podemos hacer nada.
¿En cuántas ocasiones realmente no se puede hacer absolutamente nada, para ayudar a ese cliente que se dirige a nosotros, para resolver un problema del que en parte podemos ser responsables?
Puede que en una o dos ocasiones de cada mil y sin embargo, no son pocos los que ante el menor problema prefieren pasarse la patata caliente, marear al cliente y puede que perderlo. Desde la dirección de las empresas, más que obligar a los empleados a que se ciñan a un guión, deberían fomentar el espíritu creativo, formarles en resolución de problemas, en saber ofrecer alternativas.
¿Le importaría esperar un momento?
Cuando un cliente llama por teléfono y por la gestión que debemos hacer, tenemos que poner su llamada en espera, sobra preguntarle si le importaría o no le importaría esperar. Por supuesto que le importa esperar, a nadie le gusta escuchar un hilo musical enlatado. Si se le pregunta, lo único que conseguimos es aumentar la tensión y su cabreo.
Resulta mucho más sencillo, directo y efectivo decirlo directamente, sin rodeos: le voy a poner en espera mientras hablo con mi supervisor y en menos de dos minutos estaré de vuelta con usted.
¿Quién podría enfadarse con este mensaje? Decimos la verdad, el cliente conoce cuál va a ser nuestra gestión y en este caso ya sabe que tras dos minutos estaremos de nuevo al teléfono.
Puedes consultarlo en nuestra web
Es otra forma de decir «No puedo hacer nada». Así que en vez de obligar a nuestro cliente a leerse toda nuestra web corporativa para buscar una respuesta que sabemos que no va a encontrar, quizás podríamos decirle algo mucho más útil como «Ahora no tengo una respuesta para su problema, pero si me da su dirección de correo electrónico se la enviaré lo antes posible».
La culpa no es nuestra, es de nuestro proveedor
El mensaje que estamos trasladando con esta oración es terrible. Básicamente estamos diciendo que no tenemos ningún problema en vender un bien/ servicio a cualquiera, que estamos dispuestos a aceptar alegremente su dinero, pero que a la vez, no estamos dispuestos a asumir ningún tipo de responsabilidad si algo va mal.
