Tanto si nuestra empresa cuenta con un Community Manager (o estamos pensando en contratar uno), como si hemos decidido gestionar las redes sociales de nuestra compañía de forma interna, vamos a necesitar un manual de estilo que nos marque lo que podemos/debemos hacer y las prácticas que debemos evitar. Porque no se trata tanto de saber utilizar las redes sociales, como entender cómo se proyecta nuestra imagen de marca en las mismas. ¿Qué elementos tenemos que tener en cuenta?
Tono
Un community manager tiene que tener muy claro cuál es el tono de comunicación de los mensajes que emite en las redes sociales. El tono en social media está directamente con la imagen de marca que se quiere proyectar. Hay empresas que consideran que utilizar por ejemplo el humor, es la mejor forma de fidelizar a sus usuarios. Y es algo que en España, han sabido explotar bien marcas como Popitas, Wuakitv o JustEat pero que también y de forma didáctica emplea como nadie la policía nacional en su cuenta @policia.
¿Mis niños?¡ Una maravilla! Se encierran con su ordenador/tablet/móvil y ni me entero! Pues entérate de algo, ¡sobre todo, si son pequeños!
— Policía Nacional (@policia) Mayo 4, 2015
En muchos otros casos va a ser necesario un perfil mucho más corporativo e institucional, especialmente cuando utilizamos nuestras redes sociales, para de alguna forma servir información de valor. Cuentas como Aena o DGT tienen muy claro que su principal papel es el de informar y prestar todo el servicio necesario ante posibles incidencias. Servicios técnicos como el de Vodafone optan en cambio por descubrir a a sus usuarios que la telefonía móvil es algo más que tarifas de voz y datos. Es importante saber desde el primer momento cuál es el tono adecuado a la hora de comunicar, porque utilizar un tono inapropiado o que no se corresponde con la imagen que nuestros usuarios tienen de la marca, puede jugarnos una mala pasada.
Tema
Si el tono es importante, el tema es fundamental. Al fin y al cabo el tema es el que marca de qué vamos a hablar en nuestras redes sociales. Por supuesto que nuestra empresa va a ocupar una parte importante de la conversación (anuncios, novedades, relación con clientes), pero en muchos casos con este tipo de contenidos no vamos a tener material suficiente para crear comunidad. Así que es importante saber de qué queremos hablar, qué resulta relevante para nuestra marca y a la vez interesante para nuestros lectores.
Reaprovecha las sobras para cocinar platos deliciosos, como estas berenjenas rellenas 😉 http://t.co/DrCfPs0WEL pic.twitter.com/JmepRmyyEI
— GallinaBlanca.es (@gallinablanca) Mayo 4, 2015
A veces podremos limitarnos a nuestro sector (gran ejemplo el de Gallina Blanca), otras veces y si sabemos hacerlo de forma adecuada, como lo hacen los chicos de HTC España, entrar a valorar cuáles son los gustos y afinidades de nuestro público objetivo, de modo que aunque nuestra marca esté presente dentro de la conversación, en realidad sea una excusa para poder hablar de otras cosas. Siempre por supuesto, sin dejar de estar alineados con nuestra marca, sus productos y los valores que representa.
Calendario editorial
Saber qué va a pasar, por qué es importante y cuándo tenemos que comunicarlo es vital para una buena estrategia como community manager. Una agenda compartida en toda la empresa que refleje los principales acontecimientos, que permita anticipación y previsión debe formar parte de la estrategia socia media de cualquier pyme.
Herramientas adecuadas
A poco que queremos tener una estrategia en redes sociales, vamos a necesitar herramientas que nos ayuden a por ejemplo automatizar ciertos procesos o a medir el impacto de nuestras acciones. En el mercado vamos a encontrar decenas de aplicaciones enfocadas al social media.
Nuestro consejo es que antes de probar «de forma indiscriminada» decenas de apps (es una de las tentaciones que experimentan muchos profesionales de este sector), evalúes realmente cuáles son tus necesidades y te decantes por una o dos aplicaciones completas, antes de apostar por siete u ocho para propósitos muy específicos.
Fuentes de contenidos
Para sobresalir en las redes sociales vamos a necesitar buenos contenidos con los que informar y entretener a nuestros seguidores. Para ello vamos a necesitar saber identificar nuestras fuentes, los contenidos que son relevantes y la forma en la que pueden complementar los nuestros.
No se trata de copiar-pegar contenidos, sino que sirvan como base o como apoyo para construir los nuestros. Para gestionar nuestras fuentes de información podemos utilizar un lector de feeds como Feedly o herramientas que nos ayuden a descubrir y filtrar nuevos contenidos como Scoop.it, StumbleUpon, Storify, LinkedIn, etc.
Estrategia de respuesta
Tarde o temprano vamos a tener que afrontar críticas y otras situaciones delicadas en las redes sociales. Y para cuando llegue ese momento, lo mejor es estar preparado y saber qué tipo de respuesta es la más adecuada. Una vez que hemos asumido esta realidad, ¿Cómo debemos reaccionar? ¿Cuál es el tipo de respuesta que debemos emplear en las redes sociales? ¿Y el tono? ¿Y la actitud? En MuyPymes os contamos algunas de las mejores prácticas en el siguiente artículo.
