La escena se repite una y otra vez. Llegamos a nuestro hotel y descubrimos que efectivamente, podemos conectarnos a Internet, pero pagando un precio abusivo por ello. Y desde hace años todos los viajeros se hacen la misma pregunta. ¿Tanto cuesta a los hoteles ofrecer Wi-Fi gratis? ¿Acaso no pagan ya bastante por su habitación? ¿No es la conexión a Internet un servicio básico, tan importante como que la habitación esté limpia o que funcione bien el baño?
La realidad en cambio es que todavía son mayoría los hoteles que consideran que proporcionar acceso a Internet es un «lujo» y como tal, hay que pagarlo. Estamos de acuerdo que no es lo mismo dar acceso Wi-Fi en un pequeño hotel o en un hostal que en un gran hotel con centenares de habitaciones. Hay una inversión que hacer y en muchas ocasiones es el propio establecimiento que no ve claro el ROI de la operación.
Y sin embargo ya son varios los estudios que afirman que el ofrecer Internet gratis en los hoteles, no sólo estamos consiguiendo fidelizar a nuestro cliente sino que además, podemos conseguir que ese cliente se gaste más dinero en el establecimiento.
Precisamente esta es una de las principales conclusiones a las que se ha llegado en la Conferencia de Tecnología de la Industria Hotelera que se ha celebrado en Minneapolis, tras analizar el caso de éxito protagonizado por la cadena hotelera Hyatt y Cisco: el acceso gratuito a Wi-Fi de alta calidad en todos los puntos del hotel, conseguía que los clientes permaneciesen más tiempo dentro del mismo y que consumiesen más.
En este sentido el estudio demostró que gracias a la oferta de Wi-Fi gratuito, la facturación de los bares de los distintos establecimientos había aumentado entre un 25 y un 40%, recuperándose la inversión a los pocos días de poner en marcha el servicio.
Pero el Wi-Fi gratuito no sólo permite aumentar el gasto del cliente en los servicios del hotel, sino también conocer sus hábitos y adelantarse a sus necesidades. Así, a través de un sistema llamado WeLink, los gestores del establecimiento pudieron conocer en tiempo real qué estaban publicando sus huéspedes en redes sociales desde el site del hotel.
Por ejemplo, en una ocasión en la que la conexión se cayó en el espacio de convenciones, el equipo técnico fue se puso en alerta porque los asistentes estaban subiendo mensajes que avisaban de la incidencia en las redes sociales. El problema se solucionó inmediatamente y, como destacaron los responsables de estudio, “los clientes tuvieron la sensación de que realmente nos preocupamos por atender sus necesidades”.
