Un CRM (Customer relationship manager) es básicamente una aplicación con la que cualquier empresa puede gestionar toda su cartera de clientes, de forma que puede realizar acciones de marketing sobre la misma e incluso atraer a nuevos clientes.
Hoy en día se ha convertido en una herramienta indispensable en cualquier estrategia de marketing y ventas, aunque no parece ser éste el parecer un gran porcentaje de pymes españolas que consideran que añade un plus de complejidad a su gestión TIC.¿Cómo saber pues si tu empresa necesita un CRM?
Hay términos que asustan nada más pronunciarlas. Así, cuando hablamos de Customer Relationship Manager (CRM) muchos pequeños empresarios (y no tan pequeños) abren los ojos como platos, ponen cara de comprender nada, y afirman tajantemente «Esto no es lo que yo necesito para mi negocio». Evidentemente la culpa no la tiene el empresario por no entender el anglicismo, sino toda una industria de software que no ha sido capaz de transmitirle el valor estratégico que tiene el CRM para su negocio. Dicho lo cual hemos de plantearnos la siguiente pregunta: ¿Qué ventajas reales tiene un CRM para una pyme?
1. Mantiene una base de datos organizada de todos nuestros clientes.
2. Nos permite mejorar nuestro servicio de atención al cliente y nuestro marketing de fidelización través de herramientas de personalización.
3. Incrementamos nuestras ventas, ya que podemos realizar campañas de marketing sobre nuestra base de clientes con unos pocos clicks (e-mail marketing).
4. Recibimos de forma directa el feedback de nuestros usuarios, registrando automáticamente su índice de satisfacción (por ejemplo al monitorizar la conversión de leads en nuestra página web corporativa)
¿Es caro un CRM? Depende de las necesidades de la empresa. Un CRM puede costar desde varios miles de euros, a ser completamente gratuito. Entre los gratuitos, algunos son versiones reducidas de sus hermanos mayores, como en el caso de Salesforce, y otros son open source. Sin embargo antes de lanzarnos a la adquisición de un CRM hay algunas cuestiones que deberemos tener en cuenta:
¿Qué información necesitamos saber?
Antes de empezar a trajar con nuestro flamante CRM debemos preguntarnos cuáles son los datos que necesitamos saber de nuestros clientes, y cuáles podremos necesitar en un futuro. Para ello lo mejor es reunirnos con nuestros colaboradores, de distintos departamentos, y determinar juntos una entretegia en el que se definan los parámetros que son necesarios para mejorar la experiencia de nuestro cliente en varias áreas.
Actualización de la base de datos
Un CRM debe de ser una aplicación viva, en constante evolución y siempre actualizada. Debemos de designar una persona que se dedique a la actuailización diaria de la aplicación. ¿Nuestros clientes han cambiado de dirección? ¿Desean recibir más información sobre un determinado tema? ¿No desean recibir correos electrónicos? Tan importante es saber gestionar los leads (contactos) activos como aquéllos que siendo nuestros clientes no desean «ser molestados».
Capturar toda la información
El principal objetivo de un CRM es que nuestro negocio crezca, y que lo haga de una forma eficaz. Cuanta más información seamos capaces de recabar de nuestros clientes y de nuestros futuros clientes, más efectivas serán nuestras acciones de marketing.
Copia de seguridad de los datos
Como hemos dicho en otros reportajes, es muy importante realizar copias periódicas de toda la información que almacenemos en nuestro CRM. En este caso, dada la alta frecuencia con que deberemos actualizar los datos, lo ideal es realizar dos copias de seguridad a la semana.
CRM checklist
Puede que ya te hayas decidido por adoptar una solución CRM, sin embargo para saber si es la que mejor se adapta a tus necesidades, comprueba el siguiente checklist:
1. ¿Quién va a gestionar la base de datos de tus clientes? ¿Qué características resultan vitales para nuestro negocio y cuáles pueden resultar prescindibles?
2. ¿Podemos visualizar y cruzar la información disponible de varias formas?
3. ¿Puede nuestro CRM crear e-mails, cartas o informes personalizados?
4. ¿Podemos añadir y suprimir campos de información con facilidad?
5. ¿Necesitamos una solución que cuente con buenas medidas de seguridad? ¿sistemas de acceso y permisos deiferentes? ¿Varias cuentas?
6. ¿Es sencillo de manejar? ¿Cómo es su curva de aprendizaje?
A veces podemos invertir mucho dinero en un CRM que incluya en realidad multitud de opciones que no vamos a necesitar. Otras veces el ahorrarnos dinero puede suponer que nos «quedemos cortos», atados a un software que no cumple con lo que le exigimos. En este sentido no siempre es sencillo determinar cuál es la opción ideal para nuestra empresa, por lo que una práctica recomendable puede ser el optar por una solución que nos permita crecer, esto es que sea escalable partiendo de una base razonable.
