Caixanova cuenta con más de 150.000 clientes que se encuentran en el centro del valor de la banca. La satisfacción del cliente en el núcleo de la estrategia de Caixanova, ya que opera en un sector altamente competitivo, e intentar ofrecer una mejor calidad de la experiencia que los otros bancos puede resultar determinante.
Todos los servicios están por tanto muy implicados: la red comercial, sin lugar a duda, pero igualmente todos los departamentos de soporte.
El centro informático, que está formado por una centena de colaboradores, vigila el buen funcionamiento de las aplicaciones criticas con destino a dichos colaboradores y de las aplicaciones web para el público. El sitio internet con su servicio de banca a distancia está considerado como crítico ya que refleja la imagen de la sociedad.
En cifras, el sitio representa a más de130.000 usuarios que realizan 1.100.000 conexiones mensuales para visitar 5 millones de páginas. Por lo tanto es muy importante vigilar su disponibilidad y su rendimiento.
Proyectos y objetivos
Cuando el proyecto de medida de principio a fin de la calidad del servicio se puso en funcionamiento en 2006, el objetivo primero era de mejorar la calidad del servicio para ser mejor que la competencia. Medir para identificar mejor los puntos de mejora, era la divisa del centro de informática.
Después de un examen de las soluciones disponibles sobre el mercado, la elección de Caixanova se dirigió hacia Datametrie, una solución que mide la percepción del usuario (QoE) de manera neutra y objetiva. La flexibilidad en la monitorización, la calidad del soporte técnico, la pertinencia de la información registrada y la facilidad de uso han sido factores determinantes en la elección de la solución.
Esta oferta de monitorización propuesta en modo SaaS, es una solución eficaz, flexible y que no tiene necesidad de grandes inversiones de materiales, humanos o financieros para la banca.
Hoy, Caixanova utiliza 5 robots compartidos propuestos en la solución Datametrie, todos situados en España que representan las regiones estratégicas para la banca. Los robots realizan escenarios como lo harían los internautas clientes en intervalos regulares: cada quince minutos todas las horas.
Descripción de los escenarios
Existen monitores que acceden directamente a direcciones concretas con el fin de obtener el tiempo de descargas de todos los objetos que constituyen dichas páginas. Otros ejecutan una serie de encadenamiento entre páginas con el fin de realizar la secuencia que ejecuta un usuario cuando quiere obtener la consulta de los últimos movimientos realizados en la cuenta, o el saldo que tiene dicha cuenta.
Desde la extranet de ip-label.newtest, Caixanova supervisa los resultados en tiempo real y consulta los informes de observación genéricos, así como el análisis detallado de los resultados de medida. En paralelo, se realiza un envío automatizado en modo push para los informes estandard o datos brutos con el fin de consolidar los resultados y de explotarlos con herramientas de terceros.
Se ha puesto en ejecución un sistema de alarmas se desencadena en el vaso de una degradación de rendimiento, de indisponibilidad.
Numerosos beneficios, visibles en la calidad de la relación con el cliente
El impacto de la solución sobre la satisfacción de los clientes más que positivo. Desde su puesta en escena, el centro informático de Caixanova es mucho más reactivo en caso de incidencia. Las fuentes de los problemas se identifican rápidamente lo que acelera su tratamiento y mejora la comunicación en interno.
Desde el lado del cliente, es por tanto una reducción de los períodos de indisponibilidad o de la degradación del rendimiento.
