Los consumidores tienen la sartén por el mango. Hasta el 67% de ellos, según un estudio llevado a cabo por la consultora Accenture, cambian de proveedor si reciben un mal servicio de atención al cliente, independientemente del precio.
Una mala experiencia de atención al cliente puede llevar a cambiar de proveedor de forma inmediata hasta al 20% de los consumidores, un dato que ha crecido nada menos que un 13% con respecto a 2007, cuando sólo un 7% de los encuestados cambiaban de proveedor de forma inmediata.
La falta de amabilidad de los interlocutores del servicio, la incapacidad para resolver los problemas a tiempo, la poca asunción de responsabilidades y la falta de disponibilidad del servicio al cliente son los cuatro factores que más critican los consumidores.
Las conclusiones del informe también reflejan el continuo crecimiento de las expectativas de los consumidores. Así el 31% aumentó sus expectativas con respecto al año anterior y el 52% con respecto a las que tenía hace cinco años.
Por último, aunque la mayoría de consumidores prefiere utilizar el teléfono para buscar asistencia (en un 85% de los casos), la utilización de otros canales (correo electrónico, los sitios web corporativos, el envío de cartas y los chats) ha aumentado en toda la gama.
