Las empresas no suelen responder a los e-mails

La situación es muy común. Nos dirigimos por e-mail a una empresa y no recibimos respuesta alguna. Esto, que hasta ahora no pasaba de ser una sospecha generalizada, se ha visto confirmado por un estudio desarrollado por el instituto alemán de investigación de comercio electrónico (ECC Handel)

Para llevar a cabo su investigación, esta institución observó durante 18 días el comportamiento de 72 empresas de distintos sectores. Los resultados hablan por sí solos. Únicamente 6 contestaron consultas realizadas por e-mail.

Sin embargo la cosa no acaba aquí, y el estudio ofrece resultados preocupantes que invitan a la reflexión. El 25% de las consultas que se respondieron se hicieron de forma automática, es decir, no sólo no se ofrecía ninguna información personalizada sino que ni siquiera se respondía a lo que se preguntaba.

Respecto a los tiempos de reacción, tampoco no son demasiado rápidos en la mayoría de los casos. Algo menos de la mitad de las empresas que responden a los emails lo hacen el mismo día que reciben la consulta; un 23% lo hace durante los dos días siguientes y el 29% necesita tres o más días para contestar. Estos tiempos de reacción no se corresponden con las expectativas de los clientes, que esperan una respuesta de su empresa en las horas siguientes al envío de la consulta.

Las empresas que por lo general necesitan más tiempo para contestar son las de telecomunicaciones: solo el 18% llegó a contestar el mismo día en que se realizó la consulta.