Las redes sociales no sólo son un medio para entablar comunicación con familiares y amigos, también es una buena forma de dar a conocer tu trabajo, así como una forma de promoción para las empresas. A pesar de ello, este tipo de servicios son un arma de doble filo para estas compañías, ya que son un excelente lugar para que los usuarios expongan sus quejas sobre ellas. Un estudio realizado en septiembre de este año por MarketTools revela muchos datos sobre la manera de actuar de las empresas con respecto a las redes sociales.
Por ejemplo, según el estudio, casi la mitad de las empresas encuestadas piensan que sus clientes y seguidores en redes sociales no hacen ningún comentario o queja sobre sus productos y servicios en línea y casi una cuarta parte desconoce si sus clientes lo han hecho o no. MarketTools también encontró que mientras un número considerable de vendedores responde a las quejas de sus clientes tanto en Facebook como en Twitter, suelen dejar muchas preguntas y comentarios negativos sin respuesta alguna.
En Twitter, el 29% dijo que no ha respondido o lo ha hecho muy pocas veces, mientras que el 17% dijo lo mismo de Facebook. Tan sólo un 25% de las empresas presentes en Facebook y un 18% en el caso de Twitter afirman responder siempre a las quejas de los clientes en las redes sociales.
El estudio tiene como conclusión que a la mayoría de los compradores les interesa mucho que las empresas les respondan en las redes sociales. Este hecho hace que en muchas ocasiones se cambie la percepción que los usuarios tienen, por lo que las empresas ganan posteriormente más comentarios positivos no sólo del producto, también de su compañía.
