Unificar los lenguajes del marketing y la tecnología puede ser complicado, aunque necesario en un entorno cada vez más competitivo, especialmente ahora cuando cada vez las empresas apuestan con más ahínco por el maketing on-line.
Para facilitar la vida del profesional del marketing, ActionsData ha elaborado un glosario para que los departamentos de marketing puedan entender de qué hablan las empresas de tecnología a la hora de gestionar la información del cliente y cólmo pueden por lo tanto ofrecer una respuesta más eficaz.
Histórico de contactos
Recoge todas las comunicaciones entre el cliente y la empresa. Su unidad básica de medida sería el “contacto”, que se define por códigos interrelacionados: actividad, tipo de contacto (consulta, reclamación, sugerencia…), tipo de comunicación (Emisión, recepción…), medio de comunicación (TV, Correo, Internet, Teléfono…), canal (FD, Teléfono, Fax, email, web, visita personal, mailing etc.), fecha, hora de contacto y comentarios.
Así, desde la perspectiva de la empresa, por ejemplo, definimos dos tipos de Contactos:
Emisión
Comunicaciones de información, Promociones directas, Reacción a contactos de Recepción (p.e.: respuesta a una reclamación, consulta, etc.)
Recepción
Consultas, Reclamaciones, Reacción a contactos de Emisión (p.e.: respuesta a una encuesta, compra, tráfico, etc.).
Histórico de campañas
Definido por los conceptos “actividad”, “acción” y “campaña”. Recoge la información que ofrecen las “acciones“ de Marketing Directo o Promocional realizadas dentro del plan estratégico.
Actividad
Es la unidad básica de medida, definida a su vez por Lista o Target, Oferta, Creatividad, Medio de contacto (Mailing, Telemarketing, Internet, Buzoneo, Revista, etc.), Timing, Forma de respuesta, Coste.
Acción
Representa un conjunto de actividades agrupadas bajo un mismo fin (p.e. la acción “Generar Tráfico“ en una tienda puede comprender dos actividades: envío de “Mailing“ y posterior “Telemarketing“ de refuerzo).
Campaña
Es el conjunto de actividades y acciones coordinadas bajo un objetivo (por ejemplo, dar a conocer un nuevo producto).
Histórico de segmentaciones
Agrupa a los clientes en distintas tipologías, con distintas necesidades y que precisan de diferentes estrategias de contacto. Tratando variables de comportamiento, psicográficas, demográficas y geograficas, modeliza a los clientes, posicionándolos en una “Matriz de Valor“, que facilita descubrir oportunidades de negocio adecuando recursos al valor estratégico del cliente.
Histórico de valor de vida de un cliente
Presenta el Valor de Vida del Cliente (VVC) en cada momento. El VVC es el valor actual de los ingresos netos anuales aportados a lo largo de la vida del cliente en la empresa (contribuciones pasadas o futuras estimadas), calculado al tipo de interés necesario para igualar el coste del capital al día de hoy.
El cálculo del VVC arroja un dato válido solo para el día en que se realiza el análisis. Los esfuerzos han de dirigirse a incrementar ese valor mediante planes de fidelización y expansión sobre el posicionamiento de los clientes en la Matriz de Valor.
