A Orange3 la conocen sus seguidores como «la naranja Tuitera». Y tienen razón. Esta pequeña empresa cordobesa tiene más de 2.000 followers en Twitter, lo que le convierte probablemente en la empresa que vende fruta on-line más seguida en las redes sociales. La empresa ha sabido demostrar además que Twitter no es únicamente una herramienta de comunicación con sus clientes, sino que también puede convertirse en una gran plataforma de ventas. En nuestra serie «Así utilizan Twitter las pequeñas empresas españolas» también podeís consultar los casos de «Taxi Oviedo» y «Mr. Wonderful».
MuyPymes: ¿Qué supone para vosotros tener una presencia destacada en Twitter? ¿Cuál es el aspecto más positivo que podéis señalar?
Orange3: Estar presentes en Twitter para nosotros es vital, digamos que es y está siendo el corazón de nuestra estrategia en redes sociales. Para Orange3 el principal beneficio ha sido “vender”, así sin más…pero para ello hemos tenido que trabajar mucho “la imagen de marca” a través de contenidos de calidad.
El aspecto más positivo es la enorme y estrecha relación que tenemos con nuestros seguidores, muchos ya amigos y clientes a los que somos capaces de ponerles cara.
MuyPymes: De Twitter se dice que favorece la “conversación” entre usuarios y marcas, pero que no funciona demasiado bien como instrumento de ventas, ¿Cómo es vuestra experiencia?
Orange3: En absoluto, no estoy de acuerdo con aquellos que de una forma genérica opinan eso. Para nosotros Twitter ha sido el principal arma de venta.
Cuentan muchos las relaciones y vínculos, pero lo hemos hecho a base de “hablar con ellos” estar “cerca”. Si observáis nuestro TimeLine veréis que apenas hay ofertas, raramente lanzamos tres promociones en la campaña y con un formato de publicidad puro y duro.
MuyPymes:Teniendo en cuenta que la base de usuarios de Twitter en España es muy inferior a la de Facebook, ¿Qué os hace decantaros por esta red social? Y si lo que hacéis es una estrategia complementaria entre varias redes, ¿Qué espacio ocupa cada una de ellas?
Orange3:Combinamos las principales redes sociales: Twitter, Linkedin, Facebook, Instagram y Pinterest. En cada una de ellas el contenido y mensaje es diferente, esto no va de copiar y pegar, puesto que en muchos casos los usuarios no son del mismo perfil.
MuyPymes: ¿Cuáles son los primeros pasos que tiene que dar la pequeña empresa que quiere empezar a experimentar con el social media? ¿Cuáles son los errores de principiante que no debe de cometer?
Orange3: Tener claro qué vamos a hacer, a quién nos vamos a dirigir, buscar un mensaje común en todas las redes sociales (esto no significa el mismo, como comentaba antes), y una imagen muy atractiva y homogénea en cuanto a formas, logos, fotografía, estilo….digamos “una buena identidad corporativa, visual y grafica”.
Errores típicos: una mala elección del nombre, o usuario, mensajes sin sentido o con poca relación a lo que vendemos o somos, estos suelen ser los principales errores que todos hemos cometido en algún momento.
MuyPymes: Estar en una red social como Twitter, aumenta la exposición de la marca tanto para bien, como para mal. ¿Cómo se gestiona una crisis en social media? ¿Cuál es la experiencia personal que más os ha hecho aprender?
Orange3: Una marca siempre está expuesta. La única diferencia es que ahora con las redes sociales el impacto es mayor y más rápido, por lo que los tiempos de respuesta son menores y esto obliga a tener siempre “un protocolo” de actuación.
Yo llevo dos años y medio usándolo como eje y centro incluso de nuestra web. Hay gente que me dice: ¿y qué pasa si dicen algo malo? Pues bien ahí está la grandeza de esto, que podemos recoger un feedback de nuestros clientes en tiempo real y dar una solución individual.
¿Hay mayor beneficio o recompensa para una empresa? En todo este tiempo no hemos tenido una solo incidencia, todo lo contrario, tenemos los “tuits” de nuestros clientes cada vez que reciben su pedido de naranjas, haciéndonos partícipes de su compra y su satisfacción. Pocas veces se da esto en el mundo 1.0 y por eso seguiré usando Twitter como herramienta de comunicación y venta.
La mejor experiencia ha sido ver como esta familia de clientes y amigos ha ido creciendo día a día y como los 2.300 seguidores son una pequeña comunidad. Cuando lanzamos nuestro primer “tuit” jamás pensamos que llegaríamos tan lejos y ni mucho menos ser posiblemente la mayor cuenta de Twitter de venta de naranjas y fruta online de España y todo desde un pequeño pueblo de la provincia de Córdoba, Palma del Río, y desde el mismo campo. La Naranja tuitera nos dicen algunos.
MuyPymes: ¿Contáis con algún profesional que gestione vuestras redes sociales o es algo que lleváis de una forma más “artesanal”? ¿Creéis que en el caso de las pequeñas empresas la figura del community manager es necesaria?
Orange3: Sí. Soy consciente de que no puedo estar en todos los frentes, y tampoco soy un experto en todos ellos, por lo que un profesional capaz de aunar los esfuerzos en todas las redes sociales donde estamos, con experiencia acreditada y con los objetivos claros y bien marcados es garantía de éxito.
Esto último es vital, si tú como dueño no marcas la línea de comunicación y la dejas en manos de otro, podemos encontrarnos con serios problemas, no sería el primer caso.
Esto sería lo más grave, pero lo realmente nefasto para el negocio es ver que no generamos atractivo para los seguidores o para nuestro perfil y es aquí cuando algunos caen en la tentación de abandonar y decir “esto no funciona”. Éste es el gran error.
MuyPymes: Por último, algo que nunca, nunca, nunca, hay que hacer en Twitter.
Orange3: Yo digo que estar por estar, para eso mejor no estés… Recomiendo hablar menos y escuchar más… Ah! y por supuesto jamás discutir o enfrentarse a nadie.
