El comercio electrónico es una de las actividades que todavía no está notando la crisis económica, por lo que uno de los propósitos a los que podemos comprometernos en 2010 es montar nuestra propia tienda on-line.
Tomada esta decisión el cómo la implantemos dependerá de que nuestra tienda sea una página web que pase sin pena ni gloria o que se convierta en una herramienta comercial efectiva, que sirva no sólo para vender productos y servicios, sino que realmente sea un espacio de encuentro con nuestros clientes.
En distintos artículos publicados en MuyPymes a lo largo del pasado año, hemos hecho hincapié en algunas de las características con las que debe contar una buena tienda on-line. En este artículo vamos a intentar resumir las principales, que a nuestro juicio son las siguientes:
Diseño actual y elegante
El llamado look and feel de una empresa o producto cada vez cobra más importancia para el usuario. El estilo y la apariencia gráfica que consigamos transmitir vía online debe cumplir con las espectativas del usuario en cuanto a funcionalidad y a su percepción del sitio como “agradable”.
Usabilidad
El usuario debe sentirse cómodo en todo momento, y por ello debemos facilitarle la navegación al máximo. Necesita encontrar lo que busca en todo momento y mejor en un sólo clic. De lo contrario, se marchará en busca de otra tienda en la que se encuentre «como en casa».
Empatía
De nada nos servirá tener un diseño muy cuidado si no somos capaces de «conectar» con el cliente, apelar a sus emociones o convencerle de que está en el lugar adecuado. Debemos ser capaces de emitir mensajes que llamen a la acción, que provoquen un clic, compra, llamada, registro, etc. utilizando las palabras y gráficos adecuados.
No es lo mismo leer de un producto “más información” que “quiero saber más”. No es lo mismo incitar a la compra con “solicitar presupuesto” que a través de un copy tipo “quiero este florero”, “añádelo a mi cesta”, etc. Los verbos y algunas características específicas del producto (como “gratis” o “gratuito”) llaman a la acción.
Simplificar el proceso de compra
Un porcentaje altísimo de usuarios abandona el proceso de compra cuando descubre que se vuelve un proceso complejo en el que solicitamos demasiados datos, ofrecemos pocas opciones de pago o obligamos a nuestro cliente a hacer demasiados clics. Debemos simplificar el proceso de compra a la mínima expresión, incluyendo los pasos estrictamente necesarios para realizar la compra.
Entender las necesidades del cliente
El cliente tiene que ver que no está sólo en nuestra tienda, sino que de la misma forma que ocurre en un comercio físico, siempre podrá contar con nuestra ayuda. Para ello debeos ser capaces de ponernos en su lugar, antes y durante el procreso de compra.
Algunos ejemplos de esta cercanía con el cliente son: “¿Tiene dudas?”, “¿Necesitas ayuda?”, “Podemos ayudarle?” o “Llámanos al…” en lugar de “Contacto” o “Contacte con nosotros”, por ejemplo. “Necesitas un presupuesto a medida? Te lo mandamos gratis y sin compromiso!”.
Sugerencias
Al habilitar un espacio para el envío de sugerencias, ideas, preguntas, etc. debemos realizar run seguimiento constante de las peticiones que llegan, responder a todas ellas e incorporar las posibles mejoras que propongan los usurios. En definitiva, hacerles caso. De esto, dependerá, muchas veces que nos compren a nosotros o a la competencia.
Soporte telefónico
Todavía hay mucha gente que prefiere navegar para consultar los productos y llamar para realizar la compra. Es más, el cliente que quiera realizar su compra online, también se sentirá más seguro y con posibilidades de ser mejor atendido si visualiza claramente desde la home que existe un número de teléfono al que llamar ante cualquier incidencia o duda.
Destacar nuestra propuesta de valor
Convencer al personal de por qué deben comprarnos a nosotros. El valor añadido es lo que más cuenta. ¿Disponemos de un teléfono de atención al cliente durante las 24 h?, ¿Podemos ofrecer plazos de entrega fijos? ¿Son además los más ajustados del sector? Pues a qué esperamos para gritarlo a voces.
