Una de las áreas en donde el líder debe demostrar su capacidad es en la resolución de conflictos laborales. Saber estar a la altura de las circunstancias exige tener una personalidad especial, capaz de imponer su criterio, pero teniendo a la vez, un talante conciliador.
En BusinessWeek publican esta semana, una pequeña guía en la que se recogen los puntos esenciales que ha de tener en cuenta cualquier líder o responsable de una organización, a la hora de enfrentarse a un conflicto en el seno de su empresa.
1. Escuchar a las partes en conflicto
Cuando no somos capaces de escuchar con imparcialidad las dos versiones de una misma historia, estamos dejándonos llevar por nuestros prejuicios, y prestando más credibilidad a una de las partes únicamente basándonos en nuestra afinidad personal.
Sería absurdo no reconocer que en muchas ocasiones la historia parece clara desde el principio, pero incluso en esas ocasiones debemos escuchar a los protagonistas de un conflicto laboral. Quizás en los casos que aparentemente parecen más flagrantes, se esconden elementos con los que no habíamos contando en un principio.
2. Realizar nuestra propia investigación
Una vez hayamos escuchado las partes interesadas, debemos realizar por nuestra cuenta una pequeña investigación para decubrir cuáles son las tesis que se sostienen, y sobre que pilares lo hacen. Una vez más, debemos evitar cegarnos por ciertos prejuicios.
En la mayoría de las ocasiones no necesitaremos ser Sherlock Holmes para intuir dónde se esconde la verdad. Al investigar, al preguntar a los demás, al implicar a un grupo de personas estamos reforzando nuestro papel como líder.
3. ¿Dónde está la raíz del problema?
En muchas ocasiones un conflicto concreto o una discusión aislada esconden en realidad un conflicto laboral mucho más profundo. Quizás sólo hemos vislumbrado la punta del iceberg, mientras que a «nuestras espaldas» se ha estado gestando durante meses un problema de grandes dimensiones.
Si después de nuestra investigación intuimos que éste puede ser el caso, debemos afrontar la raíz del conflicto de cara, de forma que podamos prevenir futuros problemas.
4 Tacto y diplomacia
Incluso cuando hemos llegado a la conclusión de que «la culpa» es atribuible a una de las partes, debemos evitar ciertas escenas histriónicas que en nada nos ayudan a reforzar nuestra posición como líder.
Las broncas, las «humillaciones» en público, etc. no sólo son una falta de respeto por la persona que colabora con nosotros, sino una excelente forma de comprometer nuestra posición. En cambio una conversación privada, en un tono serio pero sosegado, podemos transmitir exactamente lo mismo.
5. Aprende a quedarte al margen
Algunos conflictos se resuelven por sí solos en un par de días. Como líderes, no debemos caer en la tentación de inmiscuirnos en todos los conflictos y rencillas que afectan a nuestro equipo de trabajo. Debemos aprendener a mantener la distancia, y sólo involucrarnos cuando el conflicto realmente lo requiere.
El micromanagement nunca nos ayudará a mejorar la gestión de nuestro equipo. Más bien al contrario, es cuando tomamos cierta distancia cuando podemos entender mejor todo lo que ocurre.
