¿Tienen futuro los comercios tal y como los conocemos? En un futuro…¿Seguirá teniendo sentido algo como el sector del retail más allá de Internet? Si tenemos en cuenta que muchos consumidores hoy en día realizan más del 50% de sus compras en la Red, ¿Cómo será en el futuro? ¿Qué es lo que les obligará a seguir acudiendo a una tienda física dentro de unos años?.
El sector del retail ha evolucionado considerablemente en los últimos 50-60 años. De las pequeñas tiendas de barrio se ha pasado a los grandes almacenes y supermercados, más tarde a los centros comerciales y en las últimas dos décadas a gigantes del retail como MediaMarkt, Wal Mart o Best Buy. En los últimos cinco años hemos vivido una auténtica explosión del comercio electrónico y descubrimos un nuevo tipo de consumidor que no compra casi nada sin consultar antes su precio en Amazon.
Puede sonar a exageración, pero quizás no lo es tanto si tenemos en cuenta que la propia Amazon lanzó hace unos meses una aplicación cuyo único objetivo era leer los códigos de barras de los productos expuestos en tiendas físicas (Amazon Price Check), ofreciendo una contrapartida en su tienda on-line más económica. Y no fue la única. De modo similar, PayPal se aventuró a crear una tienda física en Londres con objetos que sólo podían ser comprados en la Red. ¿Significa esto que el futuro del retail va a ser el de convertise en grandes escaparates de objetos que después serán comprados a otras empresas en Internet?
En Socialmediaexplorer consideran que si tenemos en cuenta que casi cualquier cosa puede comprarse en la Red, «tarde o temprano los consumidores van a necesitar más razones de peso para ir a las tiendas físicas», especialmente aquellos que puedan vivir alejados del centro o en zonas residenciales en los que este tipo de tiendas no abundan. ¿Cuáles podrían ser esas razones de peso?
- Hemos sido capaces de desarrollar una comunidad de seguidores/fans online que aprecian nuestro negocio, que acuden a nuestro local físico porque merece la pena.
- Tenemos capacidad para organizar eventos, o damos un servicio de atención al cliente muy superior a la mera compra venta de bienes.
- Hemos incorporado dispositivos tecnológicos a nuestro local que mejoran todo el proceso de compra, ofreciendo por ejemplo acceso al catálogo, promociones o evitando colas a la hora de pagar.
- En definitiva, hemos conseguido que acudir a nuestro local siga mereciendo la pena.
La principal conclusión es que en un futuro no demasiado lejano, la experiencia que proporcione el sector del retail debe sorprender, ofrecer algo nuevo, dar al cliente el valor que ya está obteniendo de gigantes del comercio on-line como Amazon. Muy al contrario, declaraciones como las de CEGAL (patronal de las librerías) en la que se afirmaba que no venderían libros electrónicos porque perjudican a su negocio, demuestran no entender cuál es el futuro del sector.
STORY, un ejemplo de cambio
Una de las personas que han demostrado comprender cómo va cambiar el sector del retail es Rachel Schechtman, que a modo de experimento creó hace unos meses la tienda STORY.
La idea de Schechtman fue la de crear una tienda que girase en torno de precisamente, una historia. Gracias a su presencia on-line y a las redes sociales fue promocionando la idea, de modo que cuando los clientes llegaban a la tienda, podían adquirir todo tipo de objetos relacionados con la historia que acababan de disfrutar en la Red. Cada mes,o dos meses, nace una nueva «historia» y por lo tanto, los clientes tienen un nuevo motivo para volver.
La moraleja es que antes de quejarse de cómo Internet y las redes sociales están perjudicando al comercio tradicional, son los retailers los que deben comprender cómo precisamente estas nuevas tecnologías pueden mejorar la experiencia de compra y crear una base de clientes fieles mucho más sólida.
