Desafortunadamente muchas empresas quiebran porque se equivocan en la manera de usar las palabras con sus clientes. Tampoco contratan comerciales lo suficientemente ágiles como para saber llevar adelante una estrategia definida y útil. Si a eso le sumamos la gran competencia, el resultado es nefasto.
Está claro que hay palabras que jamás hay que pronunciar delante de ningún cliente. También tienes que tener cuidado y saber reconocer a los buenos de los malos empleados, aquellos que llevarán tu negocio a la quiebra si no los sabes distinguir a tiempo.
1. «No es mi negocio»
Mucho cuidado si alguna vez te encuentras con alguno de tus empleados pronunciando esta frase. Todos los empleados inteligentes que contrates deben saber qué hacer en su trabajo el día que comienzan. Los buenos negocios les ofrecen lo que podríamos llamar el «kit de la responsabilidad» a los nuevos empleados, donde les dicen exactamente lo que se supone que deben hacer, con quien tienen que contactar para hacerlo, cuándo hacerlo y cuáles son estos recursos. La gente entiende sus nuevas responsabilidades con claridad y comienzan a ejecutarlas sin vacilar. Y adivina qué, se centran en hacer precisamente eso.
2. Cada empleado representa el negocio
A medida que el mundo de los negocios se mueve más rápido, se vuelve más competitivo y el compromiso se vuelve más crucial. Es obligatorio que tus empleados entiendan que representan a la empresa en todas las formas posibles, sobre todo porque Internet se está convirtiendo en una parte fundamental en los negocios.
3. La velocidad es fundamental para el éxito
No responder a tiempo a las preguntas de los clientes pueden destrozar tu negocio. Si no te das mucha prisa, ese cliente que el otro día se fue descontento va a acudir a las redes sociales para comentarlo y ahí va a estar el nombre de tu negocio, y, lo peor, algunas críticas. Es fundamental, que antes de que un cliente se de media vuelta lo aclares todo con él e intentes por todos los medios que se vaya contento. Las redes sociales son demoledoras si no actúas con rapidez.
4. La supervivencia depende de todos
Todo el mundo en la empresa es responsable de la supervivencia de tu negocio, por lo que se requiere una respuesta inmediata para hacer frente a cualquier problema crítico. Un consejo, es que le des a tus empleados el visto bueno para que respondan con autoridad en el nombre de la empresa. Dales la confianza suficiente para que sientan que están como en casa y que sufran igual que tú cuando el negocio no está pasando por los mejores momentos. Por tanto, la palabra aquí para que tu negocio esté en forma es Unión.
5. Buen servicio de atención al cliente
Las grandes empresas que manejan cientos de empleados con funciones y tareas estrictas tienen fama de tener un servicio de atención al cliente bastante nefasto. Su lema es seguir ganando clientes, pero lo hacen a cambio de su fidelidad. No les importa perder a muchos, porque saben que van a seguir ganando. En una pyme debe de ser todo lo contrario. En este caso, las palabras juegan un papel importante, ya que harán, o no, que tus clientes vuelvan y sigan confiando en ti y en tu negocio.
6. No hay que esperar para echar un cable a los empleados infelices
Proteger los derechos de tus empleados y mantenerlos motivados es importante para el éxito de tu empresa. Un empleado infeliz es sinónimo de cliente insatisfecho. Es el momento de analizar el tipo de palabras que tus empleados están utilizando en la oficina, fuera de la oficina, cuando hablan con los clientes y, lo más importante, cuando se ven tentados a decir o responder «No es mi negocio».
7. Lucha contra la mentalidad de «no es mi negocio»
Puede combatir el «No es mi negocio» estableciendo expectativas claras y un buen ejemplo como líder. Tu negocio debe estar abierto a adaptarse cuando sea necesario y los empleados deben ser flexibles, algo que puede repercutir positivamente en el negocio y en su carrera.
Tienes que transmitirle a tus empleados, que cuando asumen nuevas responsabilidades van a tener más oportunidades futuras, lo que hará a la larga que descubras nuevas habilidades y que ellos, a su vez, construyan un currículum mucho más extenso y lleno de experiencias positivas.
Debes transmitirles que diciendo «no es mi negocio» no va a ayudarles en sus carreras de ninguna manera. Sólo con las palabras podrás lograr que estos empleados cambian su manera de pensar y acaben viendo tu negocio como el suyo propio.
